カスタマーサクセスをもっとわかりやすく!と言っても簡単なことではない。
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カスタマーサクセスをもっとわかりやすく!と言っても簡単なことではない。

アディッシュの執行役員でセールス事業部長を務める加藤大輔の発信しているnoteで注目を集めていた内容を下記お届けできればと思います。

加藤さん素材

カスタマーサクセスって言葉で言うのは簡単だけど、実践するのはなかなか難しい。

自分たちが真心を込めてゼロから立ち上げたサービス、プロダクトであれば定めたターゲットに向いた対応を時間をかけて行っていけば良いのだけれど、わたしたちはクライアントがPMF(プロダクト・マーケット・フィット)したサービス、プロダクトをカスタマーサポートとして支援・代行している立場(いわゆる外注)であり、ユーザデータも全てを知れる訳ではないので一層難易度は上がる。


「CSをエンターテインメントに」

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この画像は、弊社のミッション

つながりを常によろこびに

カスタマーサポートのポリシー

CSをエンターテインメントに

カスタマーサポートの支援・代行というのは、色が出しづらく、弊社で言うとゲームのサポートに強い、フィンテックやMaaSの領域に強い、ライブ動画配信プラットフォーム、フリマアプリ、マッチングアプリ、スタートアップの支援といえばアディッシュ。

みたいに大枠で語ることはできるが、もっと色を出したい!と考えた際にわたしたちが提供しているのは実績など振り返った際にエンターテインメントだよね。と強く感じたので資料に入れて強化してきたもの。(アウトプットすることで強化されていくことってあるよね)

そのわかりやすい、非常に嬉しい成果としては、弊社が支援させていただいている国内最大級のスニーカー/ストリートウェア専門フリマアプリ「スニーカーダンク(スニダン)」を運営しているSODA社さん

CSをエンターテインメントに という想いに共感いただいた結果でした。

わたしたちはカスタマーサポートとして1,000以上のサービス、プロダクトの支援を行い、それぞれのサービス、プロダクトに込められた想いを自分ごととして捉えてサポートを行なってきた中で

カスタマーサポートの単純な延長線上にあるのがカスタマーサクセスではないことを深く理解しました。

いわば、受動的と言われるカスタマーサポートと能動的なカスタマーサクセスとは根本的に違います。

「顧客の成功体験の最大化」

弊社内で、カスタマーサクセスの研修を行う際は上記の内容をタイトルとしています。

これってパッと見わかりづらいですよね。

個人的には成功体験という直訳的な表現ではなく別のキャッチーな表現はないかと模索しています。

顧客と対話している中で当初一番の課題だと感じたのが、

・担当者「オンボーディングをスムーズにしたい!」
・マネージャー「チャーンレートを下げたい!」
・役員「ユーザー数を増やしたい!」

カスタマーサクセスといってもそれぞれの視点や役割から入口の意味が違ってくるんですよね。要は領域が非常に広いのです。

要素としては、こんな感じですよね。Gainsight社より引用


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この状態をクライアントに見せて全部やりましょう!と言ってもやらないですよね。見てるだけでお腹いっぱいになります。

だから、まずはカスタマーサクセスをわかりやすくすることからはじめました。

「カスタマーサクセス自体のオンボーディング」

まずは、構造の分解。

顧客ライフサイクル

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・導入(Onboarding)
・活用(Adoption)
・更新/拡大(Renewal/Expansion)
・解約(Canceled)


顧客ライフサイクル → カスタマーサクセス施策例

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上記のようにプロセスごとにわたしたちができることを並べることで、可視化されました。

その中で、スタートアップならではの課題に直面し、わたしたちがカスタマーサポートやモニタリング(監視業務)を行う以前の整理のために、オンラインでの常駐をはじめました。

このオンラインの常駐では、サービス、プロダクトもさまざまなので、事業コンセプトを読み取るために一人の担当が常駐と見せかけて、裏側では社内の各知見者の支援を行い、コンサルに近いアウトプットを行うという流れですが限りある時間の中で徹底的にヒアリングを行い、カスタマージャーニーが明確ではない場合は、一緒に考え、事業KPIが現場に浸透していない場合には浸透の支援を行なったり、実際にユーザーとして体感したり、CSの責任者が不在の場合は、その役割を果たしたりさまざまなことを行なってきました。

その中で、やはり多いのがオンボーディングの支援でした。主にマニュアルの整理・作成だったり、スクリプトの作成、FAQの作成や、監視基準の作成など

オンボーディングの支援は、いわゆる弊社がこれまで業務を委託する際に、当たり前に提供しているものでしたのでそう苦労はしませんでした。

ただ、そのオンボーディングだけを支援して、終わりっていうのも当然ありました。なんだか短期恋愛みたいな寂しい気持ちになることもあります笑

わたしたちのカスタマーサクセス支援は、中長期的な顧客ライフサイクルに関わることで、カスタマーサクセスの本当の支援と考えているため、ライフサイクルに寄り添うことを決断し明確にサービスとして提供しました。

それが、CSブートキャンプです。

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このようにカスタマーサクセスの入口の部分から分解し、社内でヘルススコアの導入も当然に行い行動をしてきましたが、すべてをお話しすると書籍レベルのボリュームになってしまうので、(機会があればまた別の記事で)一旦まとめていこうと思います。

その前に、補足としてカスタマーサポートの延長線上ではないと前述しましたが、コロナ渦の影響もあり、ライブ動画配信プラットフォームの成長と連動しありがたいことに見守り(モニタリング業務)支援が非常に増えており、ライブ動画配信プラットフォームでのライバー(配信者)とリスナー(視聴者)が見守りを通じて居心地のよい環境を提供することもカスタマーサクセスの一環だと考えています。

以下は、急成長中ライブ動画配信プラットフォームMildomさんの事例インタビューになります。

SHOWROOMさん事例

「アディッシュにとってのカスタマーサクセスとは」


わたしたちができる業務を提供するのではなく、顧客を向いて、顧客の在りたい姿にイマ足りていないものを補完することを泥くさくサービス化しております。

その足りないものは、フェイズによって変化していくものであり、そのフェイズごとに必要な支援を創り、これからも増やしていきます。

故にわたしたちが支援させていただいている顧客の状況は変化し、成長していきます。これまでも当時は名も知れていないスタートアップ企業の頃から支援し、今では誰でも知っているメガベンチャー企業へと成長を遂げた今でも支援も行なってきて、一緒に体感しそのフェイズに合わせた業務を常にアップデートしてきました。

カスタマーサクセスの支援をしたい!からはじまったわけではなく、顧客を向いた際にカスタマーサクセスの支援が必要だった。というわけなので、2年後、3年後にはまた別の支援が生まれていると思います。

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