こんにちは！
アディッシュでカスタマーサクセスのコンサルタントをしております、
藤木です🙎‍♀️

今回は、最近カスタマーサクセス界隈でよく聞く言葉となりましたCS Opsについて解説します。

CS Opsとは

CS Ops（シーエス・オップス）。
Customer Success Operationsの略称として、最近よく使われています。
カスタマーサクセスの役職の1つであり、その役割はいわば縁の下の力持ちです。カスタマーサクセス全般の業務に対して最大の成果を得るべく、データ分析から施策の立案まで、幅広い業務を担います。

CS OpsとCSMの違い

CS OpsがCustomer Success Operationsなのに対し、CSMはCustomer Success Managerの略です。CSMは実際に顧客と接触し、オンボーディング支援やクロスセル/アップセル、解約対策について直接働きかける役割を担います。

対して、CS Opsでは顧客に直接働きかけることは基本的にありません。縁の下の力持ちとも書きましたが、その役割はCSMが効率的に活躍できるよう支えることです。企業によってその業務範囲は異なりますが、例えばそれぞれの業務は以下のようになります。

CS Opsの業務をまとめると
・データを分析し顧客の状態を正しく知ることで、顧客のサクセスのために必要な部外調整や、CSMのリソース配分を行う
・全体を俯瞰し、CS業務の改善や効率化を企画し、推進する
というイメージになります。

CS Opsに求められるスキルは高い

CS Opsは普段顧客と接することがありませんが、それ故に求められるスキルも高くなります。というのも、実際の業務内容は顧客理解が前提となっているものであり、CSMとしての経験がなければリアルな顧客像を想像できず、的外れな結果となってしまいます。

そのため、数年間CSMとしてキャリアを経た後にCS Opsに異動するというケースが多く見受けられます。いきなり新しい会社に転職し、CS Opsとして活躍するというのはハードルが高く、少なくとも似たような業種で数年間のCSM経験が求められることになります。

また求められる具体的なスキルには、以下のようなものが挙げられます。
・顧客理解力
・顧客の状態を正しく知るための分析力
・データ分析力
・論理的思考力
・全体を俯瞰し、新たな改善アイデアを出すための発想力
・他部署間とのコミュニケーション、業務調整能力

求められるレベルは高いですが、それ故に市場価値も高いのが特徴です。

CS Ops人材が不足している

CS Opsはカスタマーサクセス立ち上げ当初から必要というよりは、ある程度CSMも増えてきた段階で検討されることが多いです。社内のCSMから抜擢されることもありますが、新たに採用をかけるということもあります。

そこで課題になるのが、「CS Ops人材が市場にいない」という問題です。カスタマーサクセスという部門自体、ここ数年で急成長しているポジションですが、それ故に市場に人材がいません。また、特にSaaS系企業ではカスタマーサクセスが事業に与えるインパクトも大きく、優秀な人材はメガベンチャーの間でも取り合いになっています。

そんな時は、カスタマーサクセスのコンサルタントに委託するというのも一つの手段です。様々な企業のカスタマーサクセスを見てきた実績より、豊富な他社事例を元に提案をしてくれるというメリットがあります。

また自社で直接採用する訳ではないため、応募者がいないと業務が進まない、という事態に陥ることもありません。
CS Opsのアウトソースに興味のある方は、こちらをご覧ください。

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