株式会社アペルザはものづくりの産業構造をリデザインするというビジョンのもと、生産財通販サイト「アペルザ eコマース」、製造業向けクラウドサービス「アペルザクラウド」、製造業向けカタログポータル「アペルザカタログ」等、製造業の売り手と買い手をつなぐさまざまなインターネットサービスを提供しています。

同社では2021年9月からカスタマーサポートサービスをご利用いただいています。

まだ日は浅いものの、現場でたしかな手応えを感じていただいているとのこと。導入に至った背景とその後の所感について、株式会社アペルザ　クライアントサクセス部マネージャーの山野辺史久様、同じくクライアントサクセス部に所属する丸山みなみ様にお話を伺いました。

（聴き手：アディッシュ執行役員サービスデリバリー事業部及びイネーブルメント事業部管掌の石川 琢磨）

カスタマーサクセスとカスタマーサポートを切り分け、サポートをスケールアウトしようと考えた

石川：本日はよろしくお願いします。まずはアペルザについて、また山野辺さんのミッションについてお話いただけますか。

山野辺様：アペルザは、製造業に専門特化したインターネットサービスを提供する会社で、日本全国に埋もれる「技術力はあるのに知られていない製品」が広く認知されることのお手伝いや、売り手の営業活動を効率化・高度化するお手伝いをしています。今回ご一緒いただいているアペルザeコマースは、製造業の中でも生産財と呼ばれる商材に特化した売り手と買い手をつなぐオープンなプラットフォームです。メーカー・業界専門商社が集い多くの商品を直接販売しており、ものづくりに携わる全ての人が出店者から直接購入することができます。丸山がカスタマーサクセス担当を、私は弊社サービスのカスタマーサクセス部門のマネージャーを務めています。

石川：今回カスタマーサポートを外部へ委託することになった背景にはどのような課題があったのでしょうか。

山野辺様：はい。事業の成長スピードに合わせた体制の準備、というのが依頼の背景にありました。プロダクトを作ってPMFして、いざ事業が成長してきたぞというタイミングで、カスタマーサクセスとカスタマーサポートを同じ部門で受けているが故にパンクするーという事態を避けるための備えが必要でした。きっとスタートアップにつきものの悩みではないかと思います。

そしてその手段として、まずはカスタマーサポートとカスタマーサクセスを切り分けることを考えました。というのも、能動的にファシリテートしたりコーチングしたりするスキルが求められる「サクセス」は、人材の育成に時間が必要で、採用の問題が出てくることが懸念されました。一方で「サポート」の業務は定型的な要素も多く、どちらかといえば人材の教育も容易だろうと考えたのです。切り分けることでサポート側をスケールアウトできるようにしよう、という発想でした。

その上で、自社で人を採用して組織を作るのか外部へ委託するのかを検討しました。実は社内では「内製化したほうがよいのでは」という声もありました。一番大事な最初の立ち上げの部分を自分たちでやらなくて大丈夫なんだろうか、委託先が本当に責任を持ってやってくれるだろうか、という不安があったからです。

決め手は、共感性。CSブートキャンプのリリースから会社の自信と覚悟を感じた

石川： そんな中で外部へ委託すること、そして当社を選んでいただいたのはなぜだったのでしょうか。

山野辺様：考えが揺れながらも数社からお話を伺いました。すると、委託する際に業務マニュアルをお渡しすることを前提とする会社が多い中で、唯一、アディッシュさんだけは立ち上げにあたり「業務整理からやる」というコミットをしてくれたんです。スケールした後ならまだしも、プロダクトを作りながら業務マニュアルの整備なんてとても間に合わないです。こちらの状況に共感していただけたのは大きかったですね。

ご提案を受けていた期間も、弊社の事業をとにかく深掘りしてヒアリングする姿勢が印象的でした。提案書には、業務そのものではなく「その業務をやる価値がどこにあるのか」を汲み取っているからこそ触れられるポイントが随所に盛り込まれていました。

それに、たしか8月か9月にCSブートキャンプのプレスリリースを出されましたよね。あれを見た私は、こうしたサービスを打ち出すのは自信の表れであり、会社としての覚悟だと受け取りました。社内で稟議を通す時にもこのポイントを使わせていただいていたんですよ。

石川：それは良い時期にリリースを発表しました（笑）。担当の田中も佐藤も、純粋にアペルザさんの事業を面白いと感じていたからこそですが、興味津々に聴きまくっていましたね。ただ我々は価値を提供する上で、お客様と一緒に走るという感覚をとても大事にしていますので、そこを感じていただけたのは嬉しいです。

山野辺様：それに関連して触れておきたいのは、サポートチームを立ち上げる際に定義した「問い合わせをいかにして減らすか」というミッションです。カスタマーサポートの成功は問い合わせを早く捌くことでも数をこなすことでもありません。問い合わせが来ない状態がベストです。なぜなら、問い合わせをしている時点でお客様にとって良い体験ではないからです。サービス提供元に問い合わせせずとも、不安なく利用できる状態を目指していくべきです。

最初にそれをインプットさせていただいたのが良かったのか、弊社の担当をされているお二人からはプロダクトへの具体的な改善提案をいただくことも珍しくありません。根本的なところで意識を共有できているので「どうしたら問い合わせを減らせるか」という同じ目線で走ってくださっているのを感じます。お客様の声が一番集まるサポートという場所から負の解消に踏み込んでいただけるのは本当にありがたく、信頼しています。

お客様の期待を上回るサポートチームに。集計業務やマニュアル作成まで実施

石川： 導入時期を振り返って、何か苦労したことなどはありましたか？

山野辺様：いえ、業務整理やアカウントの整備なども事前にしていただき、契約開始まで非常にスムーズでした。本契約開始までに3回実施していただいた週1回のミーティングは有意義でしたね。その間である程度やることの整理がついて方向性が見えましたし、期限を切って宿題を出してもらえると、いつまでに何をすれば良いかがはっきりするので助かります。

石川：お任せいただいている業務について改めてご説明いただけますか。

丸山様：現在弊社には全部で4つのプロダクトがありますが、そのうちeコマース事業のバイヤー（購入者）とセラー（販売店）両方からのメールサポートと付随するオペレーション業務をご支援いただいています。これは単にメールの回答をするだけではありません。たとえばバイヤーから受けた在庫の問い合わせを元に、なにがわからないポイントだったのか、悩んでそうな点を汲み取って整理するところまで対応していただいています。

もともと弊社では私ともう1名が運営を担当してきましたが、日々の業務を優先し、改善点にまで目を向けられずにいました。実は弊社のサポートチームの名称は「コンシェルジュチーム」と言います。問い合わせをゼロにすることと共に、お客様の意図を汲み、期待を上回る、一歩踏み込んだサービスを提供することが重視されています。ですからアディッシュさんのサポートで多くのヒントをいただき、プロダクトの改善提案が進むようになった意味は大きいです。また、こうしたサポート業務以外にも、アカウントの作成など定型的な運営管理業務、そして集計業務もお願いしています。

山野辺様：集計業務というのはサポート問い合わせを定量的に集計して傾向を分析することです。たとえば特定のセラーさんに関する問い合わせが集中していたら、そのセラーさんの在庫表示におかしい点がないか確認できますよね。また、特定の機能に関する問い合わせの内容やボリュームを集計することで、問い合わせ解消にむけてどのようなアクションが必要かを考えられます。

それから業務マニュアルも作ってもらっていますね。これが本当に助かっています。私たちからの抽象的な依頼や端的な画面操作の共有にも関わらず、きちんとマニュアル化してくださるので、申し訳ないくらいです。

ナレッジを蓄積し、目標のパターン回答率を達成する。今後は同期型のサポート体制も視野に

石川：これからカスタマーサポートとして新しく取り組んでみたいことなど、今後の展望についてお話いただけますか？

山野辺様：現状はメールベースの非同期型のサポート形態ですが、今後はチャットや電話などの同期型のサポート体制を取り入れることを視野に入れています。実は以前からその気持ちはあったのですが、品質の担保を考えるとなかなか踏み出せずにいました。そこで判断基準として追っているのが「パターン回答率」の比率です。

これは過去に同様の回答を行なった割合です。つまり「スーパーバイザーと呼ばれるような担当にエスカレーションされることなく、担当者が過去の履歴を元に自己解決できる比率が一定の閾値を超えれば、同期サポートに切り替えてもサポートの品質は担保されるはず」と考えたのです。マニュアル制作は、このパターンを増やすための重要な施策の一つといえます。

石川：なるほど。そういう意味もあったのですね。ちなみに目標はどの程度で、現時点でどのような状況ですか？

山野辺様：パターン回答率が7割を超えればサポートの品質は担保されるのではないかと考えていました。そして実はもう7割程度まで辿り着いているので近い将来やりたいですね。また、ユーザー層を考えるとチャットより電話の方が需要がありそうだなと。

石川：そうですか。実はこの1年、弊社でもお客様からのご相談や引き合いで、同期型のサポートや即時性のある電話対応の話が増えていて、市場全体でニーズの高まりを感じています。アペルザさんのサービスでも最適な顧客対応のお手伝いができるよう、準備しておきます！最後に弊社サービスに対する期待やご要望などがあればお聞かせください。

丸山様：短期間にも関わらず、具体的な改善提案をここまでしていただいていることにまずは感謝しています。今後も電話の受付開始など新しい局面が出てくると思いますが、一緒に走っていただけると心強いです。

山野辺様：私も現在の業務に関しては、とても満足しています。プラスで期待するとするならば、今後もさらにノウハウを蓄積してカスタマーサクセスを追求する会社のために新たな事業展開をしていただきたいという点でしょうか。

特にスタートアップはノウハウもリソースもなく困っている会社が多いはずです。かくいう私たちもこれまで外部のコンサルテーションを受けながら進めてきています。ぜひ、そうした会社に役立つサービスの提供やコミュニティの主催など、積極的に市場を牽引していっていただきたいと思います。

ー山野辺さん、丸山さん、本日はありがとうございました。

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