スポーツを通じた健康増進、ウェルネスの分野でビジネスを推進するTENTIAL（テンシャル）社は2018年に創業したばかりのスタートアップ企業です。直近ではビジネス媒体が選出する新進気鋭のベンチャー企業100選に健康領域のD2Cブランドとして名を連ねるなど、今後のさらなる飛躍が期待されています。そのTENTIAL社における顧客との商品取引の問い合わせ業務を支えるのが、アディッシュのカスタマーサポートチームです。本日はTENTIAL社のカスタマーサクセス担当、伊藤 源一郎様に導入の背景と決め手、その後の所感についてお話を伺いました。

突然問い合わせ件数が20倍に急増。専門チームが必要に。

ー御社の事業と伊藤さまのミッションについて教えていただけますか？

伊藤様：弊社が最初に手がけていたのはSPOSHIRUというあらゆるスポーツ情報をお届けするメディアの運営でした。そのメディアの成長がアスリートやスポーツを楽しむ方々の集客につながり、その方々からデータを集めるところからウェルネスD2Cブランドの商品開発を始めたという経緯があります。さらに現在は3つ目の事業として、自社ブランドに限定しない幅広い商品を取り扱うECプラットフォームの運営も始めています。今回アディッシュさんにご協力いただいているのは、この自社ブランドの販売サイトとECプラットフォーム、両方の問い合わせ対応業務です。

私の管掌はカスタマーサクセスです。お客さんに繰り返し使ってもらい、その方たちの生活を変えることをミッションとして、それに繋がることは幅広く行っています。いわゆる顧客対応だけにとどまらず、マーケティングなども業務上担当しているので、カスタマーサポートではなく、あえてカスタマーサクセスという呼び名を選びました。

ー今回アディッシュへお声がけいただいた背景をお聞かせください。また、その当時はどのような課題があったのでしょうか？

伊藤様：お声がけしたのは2020年の11月下旬です。社会全体がコロナ禍で「極力外出しない」という生活スタイルに移行してから、ECの利用者・利用機会は全体的に増えています。そんな中で夏ごろにマスクの販売を始めたのが時流にはまり、8月から10月にかけて売上が急増しました。

当然、問い合わせ件数も一気に増加して、1日5件程度だったのが100件くらいまで突然跳ね上がったんです。それまでは自分たちで対応していたため、通常業務にも支障が生じました。リソースも限界で、対応が追いつかなければ顧客満足度にも悪影響が出ます。そこで急遽、業務をサポートしていただける外部の専門企業を探し始めました。とはいえ、私自身もこうしたプロジェクトを進めた経験がなかったので、CSのアウトソースに詳しい知人に相談し、選定プロセスから入ってもらって比較・検討を進めました。

最大の決め手は流動的な環境に動じないベンチャー適性

ーアディッシュへ委託した決め手はなんでしたか？

伊藤様：はい。実際に面談を実施したのは4社ですが、一番の決め手はベンチャー適性ですね。ベンチャーはやはり絶えず変化がありますし、業務にもそれは影響します。「今」ではなく「今後」はどうか、流動的な環境下でも将来を見据えて柔軟に適応していただけることが必須でした。あとはECサイトでの業務経験が豊富かどうかも重視した点です。ご提案内容、そして過去の実績を伺い、アディッシュさんにお願いすれば安心だと確信しました。

また、これも予めお伝えしていますが、弊社はCSの問い合わせ業務についてゆくゆくは内製化していく方針です。ただリソースの限界という課題に直面した段階で、まだ社内にナレッジが溜まっておらず、外部へ委託するという意思決定をしました。その実態を踏まえて、将来の社内のCSチームの業務設計を意識したノウハウの提供、立ち上げのサポートのための体制を組んでいただけたことも大きな理由でした。

ー導入後はスムーズに進みましたか？

伊藤様：1月上旬に決定してから、本稼働は2月からです。1ヶ月くらいでスムーズに立ち上がったと思います。業務を引き継ぐためのマニュアル整備などは新たに発生しましたが、それらを拡張しながら順調に進められているのではないでしょうか。スプレッドシートやスライドで商品スペック等の情報を共有しており、メール・電話ともに問い合わせ窓口はアディッシュさんが対応する体制になっています。内容としては、
・注文したがいつ頃届くのか
・注文した商品のサイズを変更したい
・不良品のため返品(交換)したい
・どのサイズを注文したらいいか
・領収書を発行してほしい
・値札を外して送付してほしい
など一般的にECサイトでもよく見られる問い合わせがほとんどですが、回答が難しいところはエスカレーションしていただき、社内の担当者がお返しした内容をアディッシュさん経由で回答するといった運用を続けています。

ー開始してから半年ほどになりますが、成果としてはいかがでしょうか。

伊藤様：積極的に商材を増やしていることもあり、問い合わせはかなりの件数になります。少なくとも社内スタッフで捌き切れる件数ではなく、アディッシュさんにも営業時間内に4,5人のチームで対応をしていただいています。おかげで問い合わせが立て込んで業務がパンクする心配もなく、自分の仕事に集中できる環境になっています。

もちろんひとことで「問い合わせ対応」といっても、実際には商品のスペックの回答だけでなく、ECサイトならではの受発注の流れに関わる細かい質問、要望に対応する必要があります。そうした特徴を踏まえて対応していただける安心感がありますね。

さらに、問い合わせ件数やエスカレーション数を減らせるように、改善アクションを業務に落とし込むのがCSとしての私の役割です。ですから毎月の定例会で実績レポートとともに改善点の提案をしていただけるのはありがたいです。

これからも効率的で高品質な問い合わせ対応を追求したい

ー今後の展望、ご要望についてお聞かせください。

伊藤様：弊社としては今後、3本目の事業であるECプラットフォームに力を入れていく予定です。そこでの私の最大のミッションは、自社のECプラットフォームがAmazonや楽天といった大手にはない独自の価値を磨き、その取引規模を伸ばしていくために貢献することです。プラットフォームの成長に伴い、顧客対応業務の範囲は広がり、作業ボリュームも増えていくことでしょう。ですから今後も私たちと一緒に、より効率的な業務運用、高品質な対応の追求を続けていただけたら心強いです。そのために、コミュニケーションの機会を増やしクイックな改善活動を実現するなど、取り組み方についても相談させていただけると嬉しいです。

ー伊藤様、ありがとうございました。

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