執行役員から新卒社員へ。 「カスタマーサクセスってなんだろう」を自分の経験から例えてみた話。
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執行役員から新卒社員へ。 「カスタマーサクセスってなんだろう」を自分の経験から例えてみた話。

アディッシュの執行役員でセールス事業部長を務める加藤大輔から、この春にセールスに入社してくれたメンバーに向けて社内で使用しているSlack上でのメッセージです。

いろんな経歴の持ち主である加藤は、約20年前に美容師をしていたことから、当時の美容業界の例を用いて送った言葉だそうです。

カスタマーサクセスを行う上で、お客様に対して、 

 *配慮ってどういうことだろう?
 *配慮ってどう説明すれば伝わるだろう?

と考えた際に、社内Slackで送付したメッセージを共有したいと思います。

以下、本文

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ちょっと〇〇さん向けにアドバイスになるかわからないし逆にわかりづらいかもだけど、日常に近い?美容院の話で配慮についての説明をしようと思います。

美容院に行った際に写真見せて依頼する人や身振り手振りで説明して髪型を依頼する人、「さっぱりさせてください!」だけだったり、「可愛くしてください」など依頼の仕方、伝え方は、さまざまだと思いますが

数多く指名される美容師や毎回スタイルをお任せされる美容師の特徴って
さりげない会話からその人の日常をヒアリングしているんです。

直接的に情報を聞くのではなく

美容師さん「普段からかっちり目の格好されているんですか?ピシっとしてカッコいいですね!」
お客さま「ありがとうございます照」「そうなんです、コロナ渦ですけど、外回りもあったりスーツ着る機会も多いですね。」

みたいなさりげない会話から、そのお客さまの仕事とライフスタイルに合うスタイルをイメージして、技術を用いてスタイルを仕上げていく。

良い美容師って普段でもその人自身が努力を極力しないでセットできる、またはセットしなくともヘアーサロン帰りのセットとあまり変わらないようになる。

つまりは再現性まで提供してます。


もう少しわかりやすく説明すると、パーマかな。

パーマって、ドライヤーでは形作れないデザインをする一つの手法・技術ですが実は大事なのが、普段セットするかしないかを確認して、普段からセットする人には、イメージより弱くパーマ(補助的役割)をかけて、セットを経てイメージに形作れるようにする。

普段セットしない人には、セットしなくてもイメージに近づくように強めにかけたりするんです。
(要素はさまざまあるので、上記とは違ったり逆だったりするケースもあります。)

あと、美容院に行く頻度など。
(毛量が多く来店頻度が少ない場合、スキバサミではなくレザーですくなど)

皮膚が弱そうな人には、肌に合う薬液の選定。(むかーしはパッチテストやっていた)

カラーの場合は、肌色に合うカラー剤の調合。

銀行などのトーン(明度)が定められている場合は、そのトーンレベル以下で合わせるなどなど
(トーン落としときますね!などの声かけ)

上記のどれも知識と技術が少なからず必要ですよね。

上記の内容には、
ヒアリング能力(コミュニケーションスキル)
ヒアリングした内容を再現するための技術力
ヒアリングから想定するインサイト(ここでのインサイトは、お客さまも気づいていない似合うまたはセットしやすいヘアスタイルについての提案など)


必要以上に質問できない場合、自身のもっている知識と技術を用いてイメージして、その人の思い描いている髪型を提供。しかも、普段もできる再現性。

それを実現するに不可欠なのが、顧客(お客さま)を向いた配慮です。
配慮なくして、リピートや紹介は生まれないです。(キッパリ)

極端に例えると
ドライヤーの技術がなくて、髪を乾かしていている最中に髪が顔にバサバサ被さっていて不機嫌な顔をしているお客さんに気づいていない。
これって、配慮の無い状態ってわかりますよね。

ちょっと厳しめに今の〇〇さんの状況を美容師さんに例えると、

新規来店のお客さんの対応を毎日している(させてもらっている)けど、一向にリピートが来ない状態なのかなと。

配慮ってどんな行動をすれば良いのだろう?と考える際に、まずは
さりげない行動や発言の中で、自分が他者からされたら嫌だったな。と思ったことを相手にしないことからはじめていってステップアップしていきましょう。

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<番外編>
最近、個人ブログをnoteで始めたようです!

「カスタマーサクセスをもっとわかりやすく!と言っても簡単なことではない。」

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