仕事内容が変わる異動や転職など、仕事をしているとキャリアチェンジを考えるきっかけは多くあります。

今回お話をお伺いした森さんも同じく、チームの体制が変わるタイミングで転職を考えたことがあったそうです。
その中でも新しいことにチャレンジし、これまでの仕事の経験を活かして成長を続けてきた経験や、未経験でカスタマ―サクセスにチャレンジしている今についてお伺いしました。

森さんのプロフィール

ゲームサポートチームのリーダーとして長年お客様対応、メンバー管理、クライアント対応などを担当。
自社開発プロダクトのカスタマーサクセスに興味を持ち、キャリアアップを目指しhitoboチームへ異動。
趣味は手芸で、ドール服・ぬいぐるみ服や衣装製作が得意です！
来年にはオンラインショップやイベント出店も考えています！

ー早速ですが、森さんのこれまでの経歴を教えてください。

実は、親会社のころからアルバイトとして在籍しているので在籍は10年以上になります。

入社当初から、アルバイトとしてアプリゲームのカスタマーサポートの実務対応業務を担当していました。
実務担当からリーダーになり、当時の上長（スーパーバイザー・SV）のポジションがあいたため、SVになりました。

SVになった後は、上長がやっていた業務を引き継いでいました。
アルバイトメンバーの管理やクライアントとのやり取りなど自分の業務を同時進行で行っていて、「毎日が同じ」ということが多かったんです。
新しい発見があるかと言われるとそうではないと感じていました。

そのタイミングで新しいクライアントに携われるチャンスがあったんですが、当時は自信がなかったことと、違うクライアントですがゲームアプリのカスタマーサポートにかわりはないので、業務自体は同じになっちゃうんですよね。
そんな時に退職することも考えたんです。

でも、結局モヤモヤは残りつつも新しいクライアント担当をやろう！と決意したのと同じタイミングで、社内で自社開発プロダクトのカスタマ―サクセスポジションの公募が出たんです。
クライアントに携わる中で自社サービスのカスタマ―サクセスにも興味があったので、迷う時間も、どんな仕事か話しを聞く時間も持たずに、「公募する」のボタンを押しました。

そのあとで、人事の方から「仕事の内容を聞いてみませんか？」と言われて、事業部長からの説明を何回か受けて、自社サービスであるhitoboのカスタマ―サクセスの部署に正式に異動することとなりました。

異動後hitoboのカスタマ―サクセスを学んでいたところ、社内で新たなカスタマ―サクセスの大型プロジェクトが動くという話がもちあがりました。
この時もこのプロジェクトに自分が参加する自信はありませんでしたが、参加することを決意し、フルコミットで自らクライアントのカスタマ―サクセスを行うポジションを担当しています。

未経験でしたが、上司や他チームの面識のある人も臨むことになっていたので腹をくくって飛び込もうと、思っていました。

ー今担当している、クライアントのカスタマ―サクセスはどんな業務なんですか？

クライアントが開発したSNS拡大ツールのカスタマ―サクセスです。
クライアントのセールス担当が新規契約した利用希望者（＝クライアントのお客様）に対して、
・どのように使いたいかの希望をヒアリングし、コンサルティング
・ツールを構築してその使い方を説明する
この2段階のカスタマ―サクセスをすべてWeb会議システムなどオンラインで行っています。

クライアントの担当者とロープレを行って合格しないと独り立ちができません。
また、どんどん契約数が増えていくのですがクライアント内にナレッジがたまっていかない課題が存在していました。

ナレッジがたまっていない中で、ロープレに合格しないと先に進めないので、他の方のロープレを見てトークスクリプトの作成をしたり、QA集を作成していました。

SVのとき、こういうテンプレの作成が当たり前だったので自分用に作っていたのですが、ある日、他のメンバーに質問されたときにこのQA集をもとに答えたら「これ、すごい！チームで共有してよ！」という話になり、今はチーム全体で使われているんです。

他の方に褒めてもらって、SVとしての経験が活かせたなと感じました。

ナレッジを貯めることで作業的になりやすいところではありますが、自分で考えないといけなかったり、お客様の状況や考えていることは異なるので、そのお客様用に作って、自分で判断するという力がついた気がします。

自主的にやっていたことだったんですが、意外と活かせていたんだなという実感ですね。
なので、これから同じポジションになる方につなげていくように、「これも作ったほうがいいな」と思いつくことがあります。

ー作業だけではなく、「自分で考える時間」を持てるようになったことがプラスになっていますか？

この仕事をしていて、「生きている」感が出てきました　笑。
考えたりとかすることで、より「生きている」と感じています。

今回のナレッジを貯めることは、自分がSVを長年経験してきたからできていることであって、セールスの方には、「自分にはできない」と言われました。
ナレッジを貯めることが必要と思われているということが、「生きている」につながるんですね。

最初は、ロープレがうまくいかなくて、
「みんなから置いていかれてしまう」
「せっかく東京に来たのに何も貢献できていない」
というのが嫌だったので、自分用としてテンプレを作っていたんです。

負けず嫌いなんですよね　笑。

今も、昨日の夜ひらめいて作り始めたものがあります。

ーすごいですね！即行動！

ロープレがダメダメで、そのあとチームのメンバーからフィードバックをもらったのですが、それがすごく悔しくて。
悔しくなったときに、「だったらこうしてやろう」っていうのがひらめくんですよ。

あと、私実はお酒が大好きで（笑）、お酒を飲んでいるときにひらめくこともあります。
ひらめいたときにパソコンやタブレットにメモをしておいて。
イメージが膨らむときは膨らむし、何も出てこないときは何も出てこないですが、思い描いているものはたくさんあるので、それをつくる時間が欲しいですね。

ー「自分に負けたくない」というのが強く伝わってきました！

そうですね、自分にプレッシャーをかけるタイプだと思います。
後戻りできないようなプレッシャーをかけるから、ある意味強いと言われたこともあります。
今回は東京に来てお金も出してもらったのに、何もできないというのは悔しいし。
追い込み型なんですよね。

ー今はチームで業務にあたっていると思いますが、どんなチームですか？

1人でやっているっていう感覚がなくて、常に気にかけてもらっています。
知っているメンバーではあったのですが、変に気を使われることがないのがやりやすくて、有難いです。
チームで戦っているので、みんなで一緒に同じことをやっていますし、わからないことがあっても聞ける方が近くにいるので心強いです。
私はロープレが苦手ですが、聞ける方たちが近くにいて良かったですね。
メンバーの相性もすごくいいと思います！

ー森さんのように未経験の方でも活躍できますか？

セールスやカスタマ―サクセスなど経験値があってもいいと思いますが、研修プログラム次第で全然できると思います！

ー今回の経験からどんなスキルが身につきそうですか？

お客様が納得しやすい言い方とか、説明力ですね！
セールスの方が持っているスキルだと思いますが、対クライアントでなくても必要なスキルだと思います。
理解できる伝え方や、理解しやすい伝え方をするためには、余計なことを言うとわからなくなっちゃうんです。
シンプルかつ、理解しやすい、無駄がない伝え方ができるようになるなと思います。

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