1920年の創立以来、広島に本拠地を置きグローバルに事業展開を続けるマツダ株式会社は、2022年に「倶楽部MAZDA SPIRIT RACING」という、仲間同士で交流できるオンラインコミュニティの運用を開始しています。

アディッシュはアプリ内のモニタリングなどを通じてその運営をサポートさせていただいています。サービス導入の背景、そして導入後の所感について、マツダ株式会社 グローバル販売＆マーケティング本部の小野寺 貢（みつぎ）様にお話を伺いました。（聴き手：アディッシュ株式会社　松坂）

ユーザーとの新しいコミュニケーションの場づくりに挑む

ー 本日はありがとうございます。まずは「倶楽部MAZDA SPIRIT RACING」についてご紹介いただけますか

倶楽部 MAZDA SPIRIT RACINGは、モータースポーツをより身近で気軽に楽しんでいただけること。またジャンルを問わず道具を操ることやスピードスポーツを楽しんでいる方と、その世界に憧れる方や応援される方が繋がること。そして「共に挑む」のスローガンのもと、皆さま一緒に盛り上げていくことを目指しています。

 4月に出展した「AUTOMOBILE COUNCIL 2022」でその立ち上げが発表され、8月にアプリを正式リリースしたばかりです。私はその運営の主管をしています。

 ー これまでもユーザー様との接点作りに関わる業務に携わっていらしたのですか。なぜ今コミュニティーを立ち上げられたのでしょうか

はい。長い間リアルイベントであるモーターショーなどの企画運営に従事していました。

近年、自動車業界に限らず、コミュニケーションの手法は、マスメディアを活用した不特定多数への一方的な告知から1to1＆双方向へと大きく変化しています。また新型コロナウイルス流行でリアルイベントの開催が難しくなり、デジタルコミュニケーションが加速しました。今後のコミュニケーションにおいてデジタルの活用は必要不可欠です。長期的な視点でお客様とのエンゲージメントを深めるためにデジタルを積極活用するなら今だと。

「倶楽部MAZDA SPIRIT RACING」アプリは、弊社のユーザー様に限らず、車が好きな方、モータースポーツやスピードスポーツが好きな方や興味がある方ならどなたでもご参加いただけます。我々の活動に共感いただける皆さんが集えるオンラインでの関係作りの場を提供し、双方向のコミュニケーションを通じて共感しあい仲間同士の絆を深めていくお手伝いをする。それが私のミッションです。

 ー 現在の手応えとしてはいかがでしょうか

4月の公表後、5月にはTwitterアカウントを先行してスタートし、マツダ公式のSNSアカウントなど、自前のメディアもフル活用して事前告知を行い、8月にアプリをリリースし会員を募ってきました。

投稿されている写真を分析してみると、「RX−8」や「ロードスター」など弊社を代表するスポーツカーが多く、モータースポーツを愛するユーザーさんが多く参加してくださっているのを感じています。

また、11月からは公式グッズの販売も始め、既に完売になる商品があるなど、大きな反響に活動の手ごたえを感じています。車好きの方が集い、関係作りができる場としては上々の滑り出しと感じています。

アディッシュのコンテンツモデレーションに関する豊富な実績と専門性を信頼

ーアディッシュにお声がけをいただいたのはいつ頃でしたか。また決め手は何でしたか？

4月〜5月ごろでしょうか。何せSNSの運営はこれまでやったことがなかったので、最初は何からすれば良いだろうか、と手探りでしたね。ただ、アプリを開発するIT部門と企画を詰めるうち、比較的早い段階でコンテンツモデレーションの重要性に行き当たりました。コミュニティの健全性を担保するためには欠かせない取り組みだと。

自分たちで出来るだろうか、と検討しましたが、その業務の専門性や24時間対応のリソースなどを鑑み、内部だけでは難しいと判断しました。サポートしていただける企業を探し始め、IT部門が見つけた数社のなかにアディッシュさんがいたのです。企画の概要をお伝えし、ご提案いただいたコンテンツモデレーションの手法や体制をもとに検討を進めました。 

とにかくSNS運用は未知の領域でしたから、重視したのは専門性や信頼性です。アディッシュさんは、事業の中でもモニタリングサービスに力を入れていて豊富な実績をお持ちですよね。さまざまな業界での事例が多く、ノウハウを蓄積されていているので絶対の自信を持っていると感じました。もちろんコストも見ていましたが、専門家として安心して頼れるというのが決め手です。

「備えあれば憂いなし」を実感。安心して企画に注力できる 

ー業務内容について具体的に教えていただけますか。また、運用開始に至るまでに何か工夫されたことなどがあれば、ぜひお聞かせください

 24時間365日体制でプラットフォームを巡回し、ユーザーから投稿された写真やコメントをモニタリングしたり、問い合わせメールのハンドリングをお願いしています。6月に契約締結、7月に準備、8月下旬に正式リリースとここまで非常にスムーズでした。

監視のシステム周りはIT部門が主な窓口となり、私は運用の設計をアディッシュの方々と相談しながら決める、と切り分けて進められたのでやりやすかったです。8月前半にはテスト運用で細かな調整もできたので、安心して本稼働を迎えられました。

準備中、実際にどのような点でモニタリングしていくべきかという基準もアディッシュさんから提案をいただきながら、考えていきました。まず、車好きの方が多く集まる場ですから、その観点でトラブルになりそうな懸念点をしっかり検討したのです。

例えば、車検で問題となりそうなパーツがついている改造車の写真。これが一般道を走っていたり駐車場にある場合は違法と考えられます。でも、レース場だった場合はどのように扱うべきか。など実際にレースを運営しているに弊社内のメンバーに実情をヒアリングしながら、対処ルールを決めていきました。 

また、法務部門と連携して新たに定めた利用規約やユーザーガイドラインと監視基準を適合させることでルール面からもしっかりした準備をすることができました。

ー導入後の成果についてはどのように感じていらっしゃいますか

基準に抵触する投稿を非開示にしていただいたり、弊社にて判断が必要なものは保留し、エスカレーションしていただくような流れもきちんと回っており安心しています。

問題となる投稿は稀で、あくまで保険的な位置づけです。それでも導入後まもない時に非表示のアラートがあったときは、ドキッとしましたね。当たり前ではあるんですが（笑）、ああ、機能しているんだなととても印象に残りました。社内の関係者にもその役割というのを実感してもらえる良い機会になったと思います。

健全なコミュニケーションを起点に世の中を捉え、これからも挑み続けたい

ーコミュニティー運営について、今後への展望をお聞かせください

先日久しぶりにリアルのイベントが開催されたのですが、会場に向かっている、という遠方のユーザー様の投稿があったので、会場でその方を探したんです。無事に見つけてお声がけしたところ、盛り上がりましてね。こうしたオンラインとリアルとを繋ぐコミュニケーションというのは、これまでにはなかった形です。

 それから、公式グッズも当初の見込み以上に売れ行きが良いので、今度アプリのコミュニティー内でどんなものが欲しいか聞いてみてはどうかと思っているんです。ユーザーの方々の気持ちを知り、新たに提供できるものが生まれるかもしれない。そう思うとワクワクしてきます。

安心して交流できる健全なコミュニティーの存在が、メンバー同士の、そしてマツダとユーザーの皆さんとのつながりが深まる土壌にもなっていく。その可能性を広げることに力を注いでいきたいですね。

ー今後アディッシュへはどのようなことを期待されているでしょうか 

8月に開始してまだ４ヶ月。まだまだ私たちは初心者です。SNS運営者としての常識もあるでしょうし、守っていかなくてはいけない肝という部分もあると思います。

また今後も世情の移り変わりや、それに応じた他社の動向について継続的にアラインしていく必要があるでしょう。コンサルティングというと大仰ですが、そのときどきに最適な運用を考え、必要であれば基準自体を変化させていくようなアドバイスを定期的にいただけたらとても心強いです。

将来的にはコミュニティーをグローバルでも展開することを視野に入れているので、具体化する際には、今回と同様に体制も整えていく必要があります。ナレッジを活かしたサポートには今後も期待していますし、これからも共に挑む仲間であっていただけたらと思います。

ー小野寺さん、本日はありがとうございました。

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