プロダクトの開発はもちろん、落とし物の位置をアラートしてくれるスマホアプリの開発やお客様からの問い合わせに対応するカスタマーサポートも、MAMORIOの重要な業務のひとつです。そのなかでもアディッシュではMAMORIOのカスタマーサポート業務を請け負っています。 今回は多様な役割を担っているMAMORIOの桶本様、橋本様、そして田中様から導入前の課題や導入効果についてお伺いしました。

お客様への最適な還元を目指してカスタマーサポートサービスを導入

ー今日は3名そろってのインタビューになりますが、みなさんカスタマーサポートを担当しているのですか？
桶本様：ちょっと違いますね。私はEC関連商品や製品の開発を行いつつ、ディレクターとして業務全体を担っています。

橋本様：私の主な業務はQAやアプリの開発で、日々テストや品質管理をしています。その一方で、カスタマーサポートも兼任しています。

田中様：私はエンジニアの開発進捗管理や入社選考などの人事部門とカスタマーサポートも兼任していて、SNSの運用も行っています。 ーみなさん見事にバラバラで、一人が複数の業務を並行されているようですね。 桶本様：そうですね。限られた人数で業務を回すために一人が複数の業務を兼任する、スタートアップならではのスタイルになっていますね。

ーアディッシュのカスタマーサポートを導入したのも人手不足が理由としてあるのでしょうか？
桶本様：おっしゃる通りです。今はアディッシュに電話やチャットで、お問い合わせいただいたお客様の対応をお願いしています。 スタートアップのMAMORIOは立ち上げ当初から慢性的な人手不足で、お客様への返信にも時間がかかっていました。そこで「サポートにかかる時間を削減し、その分お客様に最適な還元をするためにはどうしたらよいのか？」と考えたときに、カスタマーサポートの体制の見直しが頭をよぎりました。

目指すべき姿は問い合わせがこないような素晴らしいプロダクトを作り、疑問や不安を持たれない高品質なサービスを提供することです。しかしカスタマーサポートを兼務していると、どうしてもその対応に時間が取られ、プロダクト開発及び購入体験を含むサービスの改善に注力できません。 それもアディッシュのようなカスタマーサポートを専門にする企業に委託することで、自分たちはプロダクト開発に注力し、良いプロダクトにすることで結果としてお問い合わせも減っていくという流れが、お客様への最適なサービスの提供につながると考えています。

ちょうど社内の体制を変えていくタイミングでアディッシュのカスタマーサポートサービスを耳にし、これなら自社のカスタマーサポートと同等の効果を期待できると直感しました。それならばいっそサポートの部分はアディッシュにお願いして、自分たちは商品の開発など別の業務に集中しようと考えたのです。

お客様の満足度を満たしつつ社内リソースの削減に成功

ーカスタマーサポートサービスを展開している会社が複数存在するなか、なぜアディッシュを選んだのですか？

桶本様：自分が信頼している方からのご紹介でしたし、実績もありましたので、信頼して依頼できる会社だと考え委託させていただきました。会社の顔でもあるカスタマーサポートは、信頼できる企業に頼みたいと考えていたので。さらにアディッシュは海外からのお問い合わせにも対応しているので、ゆくゆく海外展開するときのことも考えて依頼しました。

桶本様

ー具体的に掲げていた目標はありますか？
桶本様：カスタマーサポートの体制を見直すことになった時、3つのポジティブなKPI（＝重要業績評価指標）を掲げていました。ひとつはお客様の満足度、ふたつめはカスタマー対応時間の短縮化、そして社内リソースの削減です。 改善効果は顕著に表れています。カスタマーサポートを自社で行っていたときのお客様満足度は平均86％程度でしたが、今は常に同等以上の数字をキープできています。お客様とのやり取りの時間の短縮化も、弊社とアディッシュ側でその都度相談しながら、協力し合って進めています。またカスタマーサポートに関する社内リソースの削減ですが、無茶苦茶下がりました！

ーそれはすごいですね！数字だけではなく、「頼んでよかった」と思えるのはどんなときですか？
橋本様：アディッシュがすべて対応してくれるので安心できますし、その分システム開発など他業務に集中できるようになったのはよかったです。

田中様：単にマニュアル的な対応をするのではなく、お客様に合わせた文章を考えるなどして最適なプランを提案してくれるので助かっていますし、対応も落ち着いていてこちらも勉強になります。

田中様

桶本様：チャットの返信速度については、もう少し改善の余地があるかもしれませんが、それでもお客様への返信時間は格段に短くなりました。もちろん迅速な対応は心がけていましたが即時対応はなかなか難しく、「2営業日以内の返信」と定めていたのです。それもアディッシュで土日祝日に対応していただくことで返信スピードが各段に上がり、理想的なサポート体制が整いました。実際にお客様の満足度も上がっています。 あと変わったなと感じているのが、社内全体がお客様の声を第三者的な視点で見つめられるようになったという点ですね。社内で対応していたときにはサポートに追われていましたが、今は内容をもとにデバイスやアプリの改善に紐づけようとみんな積極的に動いています。社内の空気が変わりましたね。 これからもお互いに協力しあい、よいモノづくりをしていきたい

ー今後の課題やアディッシュに期待していることはありますか？
桶本様：アディッシュは十分な対応をしてくれていますし、問題が起こった時にもその都度共有していますので、特段課題はありません。 先ほどKPIとしてお客様の満足度、カスタマー対応時間の短縮化、社内リソースの削減の3つを掲げましたが、これは例えるのであれば「美味い、安い、早い」を実現しようとするようなもので、いずれかを優先しようとすると何かがダメになってしまう要素であると考えています。しかし、それもアディッシュ様と協力することで非常に良い水準になってきていると実感しています。 もう少し掘り下げると、お客様とのやり取りを終える、いわゆるクローズまでの時間が長くなってしまうと問題解決に時間がかかり、お客様の満足度が下がってしまいます。こうなると社内リソースからサービスを改善するリソースまでを圧迫してしまいます。課題という意味では特にありませんが、アプリやハードウェアもアップデートし変化していくので、その都度スムーズに情報を共有させていただき、一緒により良いモノを提供できることを期待しています。

橋本様：私も概ね満足しています。ただ「せっかくチャットルームスタイルを取っているのに、返信に時間がかかることがある」というご指摘をいただくことがあるので、そこはよりスピードアップできるといいなと考えています。

橋本様

桶本様：アディッシュにカスタマーサポートを外注したことで、お客様に最適なサポートやフォローを還元できるリソースを増やすことができ、よい製品開発づくりに集中できるようになってきています。我々の社内リソースを削減するフローの作成やフォローをお手伝いいただくことも多く、とても感謝しています。

また、アディッシュから報告をいただく際にはいつも改善すべきポイントや、サービスや品質のヒントが含まれていて、大変参考になっています。今後は状況に応じてフローを改善しながら一緒によいモノづくりをしていけるのが理想的ですね。

橋本様：せっかくサポートと開発の距離が近い状態にはあるので、開発側の意見だけではなく、よりサポート側の声も聞いて、開発に活かしていけるような協力関係を作っていきたいです。

田中様：アディッシュのカスタマーサポートを見ていると「お客様に対してこういう返しをすればいいんだ」とか「声が落ち着いているな」など参考になる部分が多いので、今後もぜひ協力していただいて、さらによいプロダクトにしていけたらいいなと思います。

ー桶本様、橋本様、田中様、どうもありがとうございました！

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

おすすめ記事はこちら！