共働き世帯や女性の社会進出が当たり前となった近年、家事の外注サービスが注目を集めています。TVドラマなどの影響から、利用してみたいと考えている人も多いのではないでしょうか。また、自分で行うのは難しいエアコンなどの掃除や修理などを専門の職人にお願いしたいという人も少なくないはずです。

2016年に設立したスタートアップ、ユアマイスター株式会社はサービス産業の「BtoBtoC」IT化プラットフォーム「ユアマイスター」を中心に、日本中のプロフェッショナルとお客様をつなぐサービスを展開しています。専門職人たちとともに新しい共同体を形成し、モノを大事にしたい人の気持ちをサポートしたいと願うユアマイスターは、アディッシュのカスタマーサポート業務を導入しています。

そこで今回はカスタマーサポート（以降はCSと表現）責任者の加瀬さんから、導入のきっかけと導入後の変化についてお伺いしました。

CSに未知の状態からアディッシュCSを導入することを決意

ー加瀬さんは現在CSを担当されていますが、かなり珍しい経歴をお持ちと伺いました。これまでのキャリアを教えていただけますか？

加瀬様：新卒のときは地方銀行に入行して条件変更業務や法人・個人の営業を3年間していました。でも、大学時代から続けていた音楽の仕事を諦めきれなくて、スタジオミュージシャンに転身したのです。1年ほどプロとして活動したのち、音楽イベント制作会社の取締役を務め、大手レコード会社と業務提携を結ぶまでグロースさせました。そこから、今まで経験したことのない業界に身を起きたいと思い、ITベンチャーに入ろうとユアマイスターに転職しました。当時のユアマイスターはまだ設立1年目の会社で、社員はまだ5～6名くらいだったことを覚えています。最初は右も左もわからない状態でオウンドメディアのディレクターを務めていたのですが、おかげさまで1,300万PVまで伸ばすことができ、マーケター界隈でも有名なイベントに登壇させていただきました。

CSに携わるようになったのは2020年に入ってからです。お客様が伸びている一方で、チームとしてまだ機能していなかったCSチームの体制作りが最初のミッションでした。

ー設立してまもないスタートアップだと、未整備の部分も多かったかと思います。現在はCMを放送して御社の知名度が上がってきていると思いますが、設立4年で会社はどのように変わりましたか？

加瀬様：入社当時数名だった従業員は50名を超えました。現在の部署は営業、プロダクト、マーケティング、そしてCSチームが入っているコーポレート部の4つに分かれています。インターン生も20名くらいいて、ずいぶん人が増えた印象がありますね。

ー設立わずか4年で大きな変化ですね。ここからはアディッシュのCSを導入するきっかけについてお伺いしたいと思います。

加瀬様：アディッシュさんの存在は他社さんからの紹介で知りましたが、それ以前からCS体制への危機感を抱いていました。会社が急成長したことと、もともと問い合わせが寄せられやすいサービスということもあり、たくさんの問い合わせが入るようになりましたが、なにせ体制が整っていないから対応しきれない。次第に操作方法の質問や施工の不満だけではなく、「CSの対応が遅い」というお声までいただくようになっていました。そのときは社員2名と派遣社員3名の合計5名体制を取っていたのですがとても追いつかないと思い、他社のCSサービス導入を検討していました。

ーそうだったのですね。他社も検討していたなかで、なぜ最終的にアディッシュのCS導入を決めたのでしょうか？

加瀬様：弊社は発展途上にあるスタートアップなので、サービスの内容がどんどん変化していきます。そうなると当然運用フローが変わって、問い合わせフローも変わる。決められたことにしか対応してくれない他社と比べて、アディッシュさんは柔軟に対応するとおっしゃってくれたので、導入を決めました。今はアディッシュさん専用のデスクを4席設けて対応していただいています。

マニュアルに縛られない柔軟な姿勢はアディッシュならではの魅力

ー実際にアディッシュのCSサービスを導入してみていかがでしたでしょうか？

加瀬様：CSメンバーのひとりが作成してくれた初期マニュアルをお渡ししただけで、運営フローをコーディネートしてくれたり、改善点を指摘してくれたりして、あっという間に問い合わせの初期構築ができあがりました。その後もこちらが提案したことをブラッシュアップしていただけるので、少しずつ対応の方向性が決まって改善されてきています。「専用デスクを設けたほうがいいのでは？」と提案したときには、「すでに準備している」とお答えいただいたので感動しましたね。

ー業種的にエスカレが多いと伺っていますが、どのようなお問い合わせが多いのでしょうか？

加瀬様：弊社と業者様、そして利用者様と多くの人が関わるサービスなのでどうしてもエスカレは多くなりますね。インターネットサービスの利用に慣れていないお客様がネットで申し込みをした意識がなく、「頼んでもないのに業者が来た」という連絡を受けたことがあります。その逆もありますね。

ただ、アディッシュさんはただエスカレをするだけではなく、今後の対策を提案してくれるのでとてもありがたいです。とにかく自分は全く無知の状態でCSチームに入った人間なので、足りない部分をフォローしてもらいながら、会社の成長の機会をいただけていると感じています。立ち位置は外部委託業者になるのですが、社員のように親身になってくれるアディッシュさんはまるで会社のパートナーのような存在です。

－アディッシュのCSを導入したことで目に見えてわかる変化はありましたか？

加瀬様：弊社のサービスは夏と冬に繁忙期を迎えるものですが、アディッシュさんを導入して間もなかった夏はマニュアルが不完全な状態で、とても苦しい思いをしました。でもそこからアディッシュさんと体制を整えていったので、この冬は落ち着いて動けています。問い合わせには24時間以内の初期対応を絶対にしているので、クレーム率は目に見えて下がりました。

今後の事業展開も相談できるアディッシュは会社の良きパートナー

－今後サービスを拡大するにあたって取り入れたいサービスがあれば教えていただけますでしょうか。

加瀬様：弊社はハウスクリーニングサービスをメインにしているのですが、施工当日に緊急事態が発生した場合を想定して、お客様向けの特別緊急対応デスクを設置して電話対応ができるようになればと考えています。他にもネットに慣れていない業者様の声にもすぐにお答えできるパートナー様向けのデスクも作りたいです。

直近ではエンジニアを雇わずにチーム単独でデータ集約や問い合わせページの改善ができるツールを導入予定です。

－今後はますますユーザーが増えていきそうですね。今後どのような事業の展開を計画されていらっしゃいますか？

加瀬様：まずはハウスクリーニングのシェアを構築しつつサービスの品質をより高めてお客様に満足していただく「品質向上プロジェクト」を進めていく予定です。このプロジェクトにも、アディッシュさんからいただいたアドバイスを多く取り入れていきます。その後は修理や引っ越しなどの注力カテゴリのサービスをより多くのお客様にお届けできるよう、プロダクトを磨き込んでいきたいと考えています。アディッシュさんには引き続きご協力いただき、新しいカテゴリでも短期間で迅速対応が可能なCS体制・システムを一緒に作っていけたらと考えています。

－最後にこの記事の読者に対してのメッセージをお願いします。

加瀬様：正直CSの業務委託にはマニュアル的なイメージしかなかったのですが、アディッシュさんと出会ってその考えが180°変わりました。今では委託業者というよりも会社のパートナーと捉えていて、全社会議でもアディッシュさんの魅力をアピールしているくらいです。心から感謝しています。

弊社は今成長の一途をたどっていますので、今後もぜひお力添えいただけますととてもうれしいです。

ー加瀬様、どうもありがとうございました！

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