こんにちは。
アディッシュnoteチームの藤木です。

「〇〇社、今炎上してるみたいだよ。」
こんな話を聞くとつい興味を持ってしまうのが人間の心理です。
ソーシャルメディアやニュースは個人や企業の不祥事を率先して取り上げます。
対岸の火事で終われば良いものの、自社に炎上が起こる可能性は0ではありません。
この記事では、炎上のメカニズムから対策について解説していきます。

炎上の定義

特定の人物や企業に関する書き込みに対し、インターネット上で多数の誹謗や中傷が行われること。多くの場合、マスメディアに取り上げられたりSNS上で関連投稿が多数投稿されます。

炎上の仕組み

どのような炎上も最初は一つの投稿から始まります。

実は、 SNSでは炎上の火種となるような投稿が日々生まれていますが、実際に炎上するものは、ほんの一握りです。
多くはある程度の反応で終わり、過去の投稿へと消えていきます。
しかし、何かのきっかけで拡散の歯車が回り始めると止められないのがSNSの性質でもあります。
特にTwitterは拡散性・匿名性が高く、ひとたび拡散されると多くの人が注目する仕組みになっています。
またTwitterのRT数に注目しているメディアも多く、数が伸びることで記事になることもしばしば。そうなるとSNSを使っていない人にも事態が伝わり、被害は益々広がるばかりです。企業の信頼低下や売上減少など、様々な弊害が生じます。

主要SNSの特徴

炎上に至る経路では、様々なSNSが関与しています。
実際に起こった炎上事例を見てみましょう。
ある人気YouTuberが、一部内容に不謹慎とも言われかねないような動画を投稿しました。
コメント欄にはファンからのポジティブコメントが多くみられますが、「不謹慎だ」というコメントも少し見られます。しかしこの時点ではまだ大ごとになっていません。
事態が大きくなり始めたのは、あるユーザーがTwitterに拡散したことがきっかけでした。問題となる部分をスクリーンショット4枚に納め、「これってやばいんじゃない？」というコメントと共にツイート。それを見たフォロワーがRTし、瞬く間にRT数は伸びていきました。
YouTubeの動画にも、普段とは異なる視聴者がたくさん訪れました。ポジティブな意見が多かったコメント欄は一転し、アンチコメントで溢れかえるようになりました。マスメディアもこの事態をこぞって取り上げ、最終的にはチャンネル登録者数が激減。謝罪動画を出すことで事態は収束しました。

炎上の火種が起こりやすいSNSとしては、Twitter、Instagram、YouTube等が挙げられます。しかしInstagram、YouTubeに関してはそれだけで炎上することはあまりありません。上記の例同様、Twitterに飛び火することで拡散されるケースが多く、アディッシュが2020年に行った調査によると96.7％の炎上投稿がTwitterを経由していました。

最近、炎上しやすいコンテンツ内容

2つの傾向があります。
1つ目は性別、年齢、婚姻状況などに基づく差別・偏見とも取れるような内容。いわゆるポリティカル・コレクトネス関連の投稿です。マイノリティの視点の欠如により、意図せずに炎上してしまうことが多いです。「〇〇という表現は不適切だ！」という声もあれば「そこまで騒ぐような問題なのか？」と企業を擁護する声もあり、議論に発展することで更に炎上が加速する傾向があります。

2つ目は企業の姿勢に関するもの。コロナの影響で休業要請が発令される中営業を続けたり、感染対策をしていない中で集会を実施したなど、度々マスメディアにも取り上げられました。「自分達は我慢しているのに、〇〇だけずるいのではないか」といった不満の吐口として、SNSが活用されました。

炎上対策の方法

炎上対策するためには早期検知、そして炎上させない企業体制構築の2本柱が重要です。

まず早期検知について、説明いたします。
炎上の仕組みでも解説しましたが、大炎上するような投稿であっても最初は1人の投稿から始まります。もし投稿されたと同時に検知していれば、どんなことができるでしょうか。例えば謝罪と共に投稿削除を依頼したり、企業として謝罪文を掲載する準備をしたりなど、先手を打つことで事態を収束させやすくなります。

次に炎上させない企業体制構築について、説明します。
炎上の火種となる投稿は日々発生します。ほとんどは炎上することはありませんが、何がきっかけで拡散されるかは分かりません。そこで炎上しなかった投稿にもしっかり注目していきましょう。自社にはどのようなリスクが存在するのかを分析し、真摯に対応していくことで、そもそも火種となる投稿が発生しない企業体制を作ります。

この2本柱を実現するために欠かせないのが、投稿の監視です。早期発見が重要になるため24時間体制で監視するのが理想ではありますが、難しければ6時間に1回など頻度を決めましょう。SNSが活発になる19時以降は、投稿も増えるため監視の必要性が高まります。

アディッシュの炎上対策サービス

弊社では24時間365日、有人監視サービスを提供しております。投稿の火種を見つけることはもちろん、監視結果のレポートを活用することで企業のリスク傾向を分析することも可能です。

お気軽にお問合せください。

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