「成長する全てのビジネスの、お金のストレスをなくす」

というミッションを掲げ、請求書の管理・振り込みを全て自動化することができる請求書受領サービス「ペイトナー請求書」や、取引先への請求書を最短10分で現金化可能なオンライン型ファクタリングサービス「ペイトナーファクタリング」を運営するペイトナー株式会社様。

弊社は2022年の6月よりカスタマーサクセスのコンサルティングに入らせて頂きました。どのようにカスタマーサクセスチームが立ち上がり、現在どんな取り組みをされているのか。ペイトナー請求書・カスタマーサクセスマネージャーの武藤未麗様にお話を伺いました。（聴き手：アディッシュ株式会社　藤木）

ペイトナー請求書について

ー本日はよろしくお願いします。
　初めに、ペイトナー請求書のサービスについてお伺いできますでしょうか。

武藤様：はい。弊社はスモールビジネスのお金周りの業務を効率化する事業を展開しています。特にスモールビジネスの企業様はやらなければならない業務が幅広いため、本業に集中できるようその他の業務をいかに効率化させられるかが重要になります。その中でもお金の管理、経理業務は切っても切り離せない領域でもありますので、弊社のサービスによって効率化を支援しています。

カスタマーサクセス早期立ち上げに至った背景 

ー御社は比較的早期にカスタマーサクセスを立ち上げられましたよね。
　事業がスタートし、顧客数が数十社になった頃だったと認識しています。
　その辺りの背景もお伺いできますでしょうか。
 
武藤様：そうですね。事業の方向性として「カスタマーサクセスには力を入れていきたいよね」という前提が社内にありました。代表含め「利用してくれた顧客には丁寧にサポートしたいよね」という考えが強く、スムーズに意思決定がなされました。

とはいえ社内のビジネスサイドメンバーにカスタマーサクセスに関する知見を持ったメンバーが揃っていなかったため、アディッシュさんのお力をお借りしたという背景でした。カスタマーサクセスが立ち上がる前は、オンボーディング支援なども営業担当者が行っていました。
 
ーありがとうございます。代表の方含め、皆様「カスタマーサクセスは大切だ」という前提が既におありだったんですね。スタートアップならではの意思決定の早さですね。

早期に立ち上げて良かったこと

武藤様：カスタマーサクセスに注力する人がいるお陰で、一部業務を早期にマニュアル化していくことができました。例えばオンボーディングに関しては1社ずつ使用方法の説明を行っていたのですが、何を説明すれば伝わるか、サービスがシンプルだったこともありスムーズに型化することができました。

事業のフェーズ的にも今は「お客様の声を聞く」という所に注力したかったので、限られたリソースの中でそちらの動きにフォーカスできたのは良かったなと思います。
 
ー確かに、貴社のフェーズですとユーザーヒアリングが特に重要ですよね。例えば他社様では「重要だと分かっているけれど、どうしても後回しになってしまう」といった課題をよく伺いますので、早期から役割を明確化し、マニュアル化を進めるというのは業務効率向上に役立ちそうですね。

現在のカスタマーサクセスの業務

武藤様：基本的には、請求書のアップロード数や振り込みが実行できているかを確認し、アップロードできていない顧客に状況をヒアリングしたり、月末にリマインドをしています。また最近ではよくある困りごとに対してメルマガの配信も始めました。ユーザーの声を積極的にツールに反映させたりしているので、その辺りの周知を進めたり、お問い合わせへの対応なども行っています。

将来的にはヘルススコアを導入し、タッチモデルなどに分けた対応をしていきたいと思っていますが、今は顧客との接点を大切にしながらユーザーヒアリングを進めていくべき状況だと考えています。

利用されているツールについて

武藤様：今はnotion, Salesforce, チャネルトークですかね。社内のドキュメントや、ペイトナー 請求書の公式FAQなどはnotionで作成しています。チャネルトークは公式HPとペイトナー 請求書のツールに設置していて、よくある質問などにはbotが自動的に回答してくれる状態にしています。それでも解決しなければ、社内メンバーが有人対応を行っています。
 
ーnotionを利用される企業様は増えていますね。特にスタートアップ界隈で流行っている印象です。

今後のカスタマーサクセスの方針について

武藤様：サービス利用のサポートを強化すると同時に、お客様の声を収集し、より便利で使いやすいサービス提供に向けて、セールスチームや事業開発チームなどの他チームとも連携を取る取り組みをしていきたいと考えています。
 
ーお忙しい中ご協力頂き、ありがとうございました!

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