アディッシュでは先日、カスタマーサクセスの導入を検討されている企業様を対象に『ユーザーを成功に導く〜カスタマーサクセス導入編』というオンラインセミナーを開催しました。

今回はセミナーレポートということで、重要な所にフォーカスしながら登壇内容を解説していきたいと思います！

カスタマーサクセスとは？

まずはアディッシュが考えるカスタマーサクセスとは以下の通りです。

似たものに「カスタマーサポート」がありますが、これは別物です。カスタマーサポートはユーザーの問合せに応答する、つまり受動的な対応が求められます。一方でカスタマーサクセスでは能動的なアクションが重要になります。 

・FAQ を充実させることで、ユーザーが問い合わせをしなくてもすぐに問題解決できる環境を構築する。
・サービスの設計を見直すことで、そもそも疑問が生まれない状態に改善していく。

いわゆる、「ユーザーの努力」を軽減する事が必要です。
ユーザー努力の軽減は企業側にも大きなメリットをもたらすと言われ、例えば

・問い合わせ件数削減によるコスト削減
・ユーザーの早期離脱の防止
・ユーザーの満足度が向上し、契約期間が伸びる事で結果的にLTVの向上に繋がる

などが挙げられます。

このようにカスタマーサポートは「ユーザーの問題解決」をゴールにしているのに対し、カスタマーサクセスでは「問題を発生させず売上向上、解約抑止」にコミットすることが求められます。

そうすると、当然両者のKPIも異なります
カスタマーサポートは

・ユーザー満足度
・対応数
・応答時間の平均
・問い合わせへの回答率
・問題解決に要したやり取りの回数

などが一般的ですがカスタマーサクセスの場合は

・オンボーディング達成率
・ユーザー努力の軽減率
・クロスセル/アップセル率
・解約率

などの指標を設定します。カスタマーサクセスは、今や営業を超える収益獲得、維持の手段になりました。

カスタマーサクセス、何から考え始めたらいい？

それでは、「来期からカスタマーサクセスの立ち上げを任せるよ」と言われた場合、何から考えていけば良いのでしょうか。弊社はカスタマーサクセスのコンサルティングサービスを提供している関係で、このような相談は頻繁に頂きます。SaaSビジネスを展開しているのであれば「カスタマーライフサイクル」に基づいて考える事を提案する事が多いです。

例えば導入期であれば「ユーザーに自社サービスを適切に使用頂き、その活用メリットを感じてもらうこと」がゴールになります。そのためにはオンボーディング、つまりサービスの使い方をお伝えすることで難なく使いこなせる状態にすると共に、そのメリットを感じてもらうための施策を実施します。

次に活用〜解約期に関してはユーザーの行動データを取得することで、モチベーションなどを解像度高く分析（＝いわゆるヘルススコアの分析）し、それぞれのフェーズに応じた施策を実施します。

例えばログイン頻度を見れば適切にツールを利用できているのかが分かりますよね。頻度が下がっているようであれば解約のリスクがあると推測できますし、反対に高いようでしたらアップセル/クロスセルの施策としてアップグレードの提案を行ったり他部署への展開を提案することもできます。

とはいえ、全てのユーザーに対し丁寧なフォローをし続けるには相当のリソースが必要です。サービスがスケールするにつれてユーザーの数も増え、体制が持たなくなるでしょう。

そこで参考にしたいのがタッチモデルです。

本音を言えば、月額100万円の売り上げが見込めるユーザーと月額1万円のユーザーへの対応方法は変える事が合理的です。売上を最大化するためには、入念にフォローするユーザーと出来る限りリソースをかけずに効率的にフォローするユーザーを分けなければなりません。

タッチモデルでは、その本音をユーザー分類によって実現します。一番手厚くフォローするユーザーをハイタッチ、続いてミドルタッチ(ロータッチと表現する場合もあります)、最後にテックタッチと呼ばれる分類に分けます。

それぞれに対する具体的なアプローチとしては、ハイタッチには毎月ミーティングを行い状況を確認する。ミドルタッチには電話やメールでのフォローに留める。テックタッチにはメールマガジンを送ったり、向こうから要望があれば対応するに留めるなどのケースが多いです。（あくまでも一例であり、実際の対応内容は企業によって異なります）

そうしてユーザー区分が決まれば、それぞれのフェーズにおいてどのようにアプローチをしていくべきか検討します。

ユーザーライフサイクル毎に取り組むべき施策に、タッチモデルを当てはめてみましょう。例えばオンボーディングであればハイタッチのユーザーには面談を通じて使用方法を説明しますが、テックタッチのユーザーにはマニュアルや説明書を送るだけに留めます。

このように各フェーズのゴールを達成するためにどの程度のフォローを行うのかを決めていき、検証を繰り返します。実際にアクションしていけば、効果が出ている所と、もっとフォローしなければ意味がない所などが見えてきますので、自社の限られたリソースで最大限の効果を発揮できる塩梅を模索していきます。

カスタマーサクセスのご相談に乗ります！

いかがでしたでしょうか。
最後になりますが、弊社はカスタマーサクセスの壁打ちプログラムを無償で提供しています。

「カスタマーサクセスを任せられたが、方向性が正しいか分からない」「他社の事例を参考にしつつ、早く結果を出したい！」など、企業様によって課題は様々だと思います。そこで弊社は2時間の壁打ちを無償で提供しています。壁打ちの中ではまず現状をお聞かせいただき、今後の方針をディスカッションしたり他社事例をご紹介させていただきながら、考えをより洗練させていきます。

お打ち合わせの最後に弊社の宣伝もさせて頂くのですが、初期フェーズから外注をご検討される方は少ないですので参考程度に聞いて下さい。

ご興味をお持ちの方は、是非こちらからお問合せください。

（問い合わせ内容に、noteを見た・壁打ち希望と入力してください。）

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