【転職者必見】海外SaaSプロダクトのカスタマーサクセスというお仕事のご紹介！【選考前に知っておきたいこと】
アディッシュで最も人数が多い海外クライアントのカスタマーサクセスチーム。
2017年の立ち上げ以降拡大を続けており、毎年30名以上が新しくこのチームにジョインしています。
このポジションの選考を受けている方、検討中の方に向けて、詳しくお話していきます！
ぜひ、今後の選考に向けて、参考になるので最後まで読んでください～！
このチームがアディッシュ社内でどのような役割を担っているのか
まずは、アディッシュ全社について理解いただき、海外クライアントのカスタマーサクセスチームが事業戦略や事業のどの部分を担っているかを理解していただければと思います。
会社の事業紹介は各所に載っているので、そちらも見ていただければ幸いです。
私たちは、「SaaSやソフトウェア会社」を想像されがちですが、ITソリューションにおけるカスタマーリレーション事業を展開しています。
企業フェーズとしては、上場から数年たち、ベンチャーを超えて企業や組織として確立されていくフェーズに入ってきましたが、まだまだ一人ひとりが影響力を持って各ポジションの役割を担い、拡大していく環境です。
また、東京本社以外に、札幌、仙台、福岡にも拠点があり、中でも福岡拠点は多くのメンバーが在籍しています。バックグラウンドや働き方の価値観などが様々なメンバーがいますが、全員に共通しているのが、「会社のミッションに共感」していることです。
このミッションは、会社を設立する前に従業員のなかでミッション・ビジョンをつくるプロジェクトを立ち上げ作成し、代表の江戸もとても想いを持っています。
そのため、「つながりを常によろこびに」というミッションに共感したメンバーと一緒に働きたいと考えています。
特に、「常に」という部分では、365日24時間稼働している事業もあり、ソーシャルメディアやITサービスで日々起こる炎上や誹謗中傷などで嫌な思いをする人がいる社会課題に対して、解決していきたいというのがこのミッションに反映されています。
このミッションから派生する事業内容が二軸あります。
一つ目は、アダプション課題の解決です。
地方自治体や一般事業者に対して、誹謗中傷や炎上などを監視やカスタマーサポートで対応しています。この業務はアディッシュのなかでも守りにあたります。
また、スクールガーディアンという学校法人、地方自治体と協力して子どもたちのネット環境を健全にしていく事業も展開しています。
二つ目が、カスタマーサクセスチームが行っているグロース課題の解決です。
スタートアップ企業の支援がアディッシュにおいて中核の事業となっています。
他社様でもスタートアップ企業を支援している企業は様々あります。
バックオフィスの管理業務を代行している企業や、人材が足りないというところに派遣する人材派遣、様々な観点でスタートアップを支援するサービスやプロダクトが世の中にはあります。
その中でも私たちは、カスタマーサクセスという領域でサポートをしています。
つまり、アディッシュはどんな会社かをまとめると、ITサービスを提供しているスタートアップを支援している企業で、カスタマーサクセスという領域で支援しているというのをまずは覚えておいていいただけると嬉しいです。
カスタマーサクセス支援とは何をしているか？
カスタマーサクセス支援とは、人手が足りない、フローが構築できない、など様々な課題に対してコンサルティングや運用の代行など幅広サービスを、クライアントの状況に合わせて提供しています。
詳しくはこちら
海外案件のカスタマーチームはどういうことをしているの？
クライアントは、外資系決済インフラをグローバルに展開している企業（以下、クライアント企業）です。
クライアント企業が日本に参入したのが2017年。
参入から日本で利用しているユーザーに対するカスタマーサクセスをアディッシュで行っています。
日本のユーザーは法人のお客様です。
アディッシュにて、このシステムを導入している法人のお客様からの問い合わせを対応していますが、ユーザーはクライアント企業へ問い合わせしていると考えているため、クライアント企業の延長線上に私たちがいると捉えてください。
また、クライアント企業と同一の動きやカルチャーが求められるため、コミュニケーションツール（Slack）でのやりとりを行ったり、リーダー、マネジメントメンバーは週1回以上クライアント企業とのミーティングを行っています。
私たちのように、クライアント企業に代わってカスタマーサクセスを行っているベンダーと呼ばれる企業が、ドイツ、アイルランド、コロンビアなど世界各国にあります。
その中でも日本市場を任されているのがアディッシュです。
私たちはそんなグローバルベンダーのなかでもトップベンダーと呼ばれ、顧客満足度やカスタマーサクセスの質という部分でトップとして評価されています。
現在、メール、チャット、電話の3つのチャネルを対応していますが、全世界のベンダーが3つとも対応しているわけではなく、高いパフォーマンスを出しているベンダーだけがチャネルを拡大していっています。
トップベンダーと呼ばれるチームで働けるということがメンバー一人ひとりのやりがいや職域の広さにもつながっています。
次に、チームのビジネスモデルの構図を説明します。
お問い合わせをもらうのは日本ユーザーの法人ではありますが、ユーザーの決済システムを使って購入したエンドユーザーがいます。
つまり、何か報告・確認事項がある際に、複数の登場人物がいるため、それを理解し、整理して展開する必要があります。
また、プロダクトも決済アプリだけではなく、複数のプロダクトがあります。
各プロダクトのアップデートも発生するためキャッチアップが必要です。
日本ローカル向けのサービスもこれから展開を予定しており、そのサポートもアディッシュが任せていただくことになるため、新規プロダクトの導入やローカライズすることもチャレンジングでやりがいにつながります。
チームについて
【特徴】
約70名程度が在籍していますが、そのうちの55％が外国籍のメンバーです。
全員が日本語と英語のバイリンガルであり、中には3か国語、それ以上話せるメンバーもいるため、とても国際色が豊かです。
社内のコミュニケーションは基本的には日本語、問い合わせ対応も日本語。一方で、社内に共有される資料や社内連絡事項は英語で展開されています。
インプットは英語、アウトプットが日本語という使い方で、目にする言語は日本語と英語が半分ずつになります。
メンバー間は基本的に日本語とお伝えしていますが、日英以外の言語でコミュニケーションをとっているメンバーもいます。
年齢層は20代後半～30代前半がメインです。
直近は新卒や第二新卒のメンバーも増えているので、年齢の近い先輩たちが活躍している環境です。
【勤務形態】
アディッシュ本社に出社して働いています。
決済インフラというサービスの特徴上、情報セキュリティや個人情報などセンシティブな情報を取り扱うため、決められたエリアでの勤務が必須となっています。
また、クライアント企業とのコミュニケーションも発生するため、個人がバラバラな場所で仕事をするよりも、一つの場所で行うことで効率的になり、またクライアント企業の世界観やチームカルチャーともマッチしています。
なによりも、分からないことがあればSlack上での質問の専用チャンネルや口頭ですぐ聞けるというのが、同じオフィスで働いているメリットの一つです。
【勤務時間】
365日の稼働で日本ユーザーをサポートしているため、シフト制の勤務です。
1ヶ月ごとに希望を出し、マネージャーが調整しています。
お伝えした通り、外国籍メンバーが多く、中華系の方であれば旧正月に休みたい、など、バックグラウンドによって長期休暇の取り方が変わります。
その部分は、メンバー間で調整して休暇を取りやすくしています。
【入社後】
入社後研修は3、4週間座学で実施しインプットをベースに行います。
その後、OJTでトレーニングの卒業を目指し、問い合わせを受けていきます。
メール対応が慣れてきた5、6ヶ月後にライブチャネル（チャット、電話）の研修を始め、オムニチャネルを目指していきます。
入社は、同時に複数名入社するため、同期と呼ばれるメンバーがいます。
OJT期間中はトレーナーや同期に分からないことを聞きながら進めていきます。
また、問い合わせ内容によって質問できるチャットを用意しているため、そこで聞くこともでき、チームサポートを行っています。
カスタマーサクセスやFintech、ITが初めてというメンバーがほとんどのため、研修やサポートを充実させています。
正直、研修や独り立ちを期待されるスピードは厳しいものとなっております。ただ支え合えるチームメンバーがいるからこそ、確実に自分の成長が実感できるポジションです。
個人の裁量を持って取り組める業務に興味がある、海外SaaSに関わりたい、いろんな経験があるチームで切磋琢磨して仕事をしたい、という熱い想いがある方！
ぜひご応募をお待ちしております。
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