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「当たり前が当たり前ではない」ことに気づく。カスタマーサポート常駐とは?②
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「当たり前が当たり前ではない」ことに気づく。カスタマーサポート常駐とは?②

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こんにちは!
アディッシュ株式会社 村山です。

カスタマーサポート常駐体験談をお話した、ウィンセッション会の記事で語りつくせなかった質問を一問一答形式でお送りいたします(^^)/

(前回のウィンセッション会の記事はこちら

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Q:常駐に対して恐怖心は無かったのか?

A:もちろんありました!怖いし、不安でした。
それでも飛び込めたのは、「スキルを身に着けたい」という強い想いでした。
それに、チームメンバーのおかげです。
新しいチャレンジですが、常に社内に相談できるメンバーがいたから安心して飛び込めたんだと思います。

Q:常駐をして身についたスキルはありますか?

A:気持ちの切り替え方ですね。
常駐は契約期間があって時間が決まっているので、気持ちが作りやすかったと思います。


Q:常駐終了後のかかわり方は?

A:今回のクライアントは、元々2ヶ月の契約でしたが継続の依頼があったので2ヶ月延長しました。また繁忙の時期にスポット対応の相談を受けることができました。
常駐という形で信頼を築いて、長期的に依頼してもらえるようにしていきたいですね。

Q:今、感じている課題はありますか?

A:知見やノウハウの伝え方ですね。
特にスタートアップ企業ではカスタマーサポートの経験者がいらっしゃらないことも多々あり、「カスタマーサポートあるある」がスムーズに伝わらないことも多いです。
具体的な事例などを挟みながら、分かりやすく伝えることを意識しています。
また、知見の引き出しももっと増やす必要があると思っていて、そちらに関してはチームメンバーと定期的にセミナーやイベントに参加して武器を増やしています。

Q:カスタマーサポートの仕事をどのように思っていますか?

A:誇りを持っています。
元々は対面での接客をずっとやっていたのですが、キャリアを考えたときにその仕事を続けていくことは厳しいと思い転職しました。
その後、メールサポートの仕事に出会って、接客が割と得意だったので大丈夫だと思っていたのですが、最初はすごく難しかったんです。お客さまと文章で会話するのって難しいなと。
でも、少しずつできることが増えていき、メールサポートの仕事が楽しく感じれたのでこの業界にガッツリ入りたいなと考えるようになりました。
カスタマーサポートの運用って、ただメールを返せばいいという訳ではなく、お客さまのモチベーションをコントロールしたり、色んな声を吸い上げたり、本当に大変なことをやっていると思うんですけど、この大変さってなかなか分かってもらえないことが多いんです。
だから、カスタマーサポートってすごいことをやっているんだぞ!っていうことをもっと知ってもらいたいです!

Q:今後のキャリアに関する危機感はどう変わりましたか?

A:カスタマーサポートの運用だけというキャリアだと、5年後に自分の仕事は無くなっているのではないかという危機感からこのプロジェクトに参加しました。
カスタマーサポートの初期構築から入らせてもらうことで、既存の運用だけではなく、より求められている分野でスキルを身に着けられると感じています。
不安はまだありますが、カスタマーサポートの経験者として次のキャリアの方向性は間違っていないという感覚を持っています。

Q:最後にひとこと!

A:カスタマーサポートにかかわる方に、この話が何かのきっかけになればいいなと思っています!

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アディッシュでは、カスタマーサクセスにかかわる仲間を募集しています。
この記事が、何かのきっかけになれば幸いです!

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第1回目の記事はこちら!


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