【運営メンバーからのメッセージ】
挑戦するとポジティブなこともネガティブなことも見えてきます。その名前の現場の声を届ける場として、成功も失敗も叫んでもらいたいと思っています。
参加してくれているメンバーの次のチャンスにつながり、明日から、今日からできることを持って帰ってもらいたいと考えています。

福岡出身。
メッセンジャーアプリ／ECサイト／スマホ向けゲームアプリ等のカスタマーサポートに従事。2017年にアディッシュ入社。
調理師免許取得。

オンラインでカスタマーサポートにおけるクライアントの課題解決を実施。
今まで、クライアントが自社内でやっていたことを整理して、新たに構築していきました。
具体的には・・・
・エスカレーションのフローやフォーマットの作成、
・返信テンプレートの作成
・オペレーターへの研修
・情報の整理
・システムの設計、アドバイス
などを、オンラインで対応していきました。

クライアントのカスタマーサポートチームには、アルバイトと正社員、マネージャーのメンバーが在籍していて、アルバイトで対応できないものは正社員へ、正社員が対応できないものはマネージャーへとエスカレーションされる仕組みを取っていました。
しかし、正社員メンバーもカスタマーサポートをずっとやってきた方ではありませんでした。
そのメンバーのカスタマーサポートのスキルアップのため、正社員メンバーからのエスカレーションをアディッシュで受け、レクチャーを行うことにしました。

社員の方の経験が浅かったため、カスタマーサポートに必要な読解力や、要点をまとめる力、作文スキルなどがあまり高くない状況のなかスタートしました。
「時系列でまとめていきましょう」だったり、「主観を入れすぎないようにしましょう」というとても細かいところまでレクチャーしていくことが大変でした。

苦労したこととつながるのですが、レクチャーした社員の方が成長していく姿を見れること、アルバイトのメンバーに自信を持って指示を出しているところを見たときは、やりがいを感じました！
また、私自身が調理師免許を持っていたり祖父母が農家なので、食品関係というつながりもあり、その知識を使ってアドバイスできたことも良かったです。

今回のプロジェクトに参加したきっかけにもなるのですが、今後のキャリアを考えたときに自分のスキルをつけたいという想いをモチベーションにつなげていました。
また、常駐をしていると社内のメンバーとのコミュニケーションがモチベーションになります。
上長には毎週のようにレビュー（※アディッシュで実施している上司との1on1の名称）をしてもらって、話しを聞いてもらったり、熱く語るときもありました。社内に気軽に相談できる人がいるというのは大きいです。

「自分が考える当たり前が当たり前ではない」ということです。
クライアントが困っている内容が最初は抽象的だったり、会話をしていても捉え方が若干ずれていることもあって、そのあたりをかみ砕きながら伝えるという意識をするようになりました。
自分が当たり前だと思っていても、相手はそうではないので、クライアントと同じ目線になることですね。

当たり前だと思っていても、クライアントが知らないケースが多くあるので、意外に経験者が少ないんだなと感じました。
例えば、シフトを作っていないために現場が回っていないという課題に対して、シフトの作り方をレクチャーしたところ、私の中では些細なことなのですが、とても感謝された経験があります。

課題に対する原因は本当にバラバラです。
しっかりヒアリングでどれだけ情報を得られるか、そして課題を共有し、こまめに進捗報告をすることで方針がぶれないようにすることが大切だと感じました。
また、方針を決めるときも自分1人で決めないこと。セールスや、他に手伝ってくれる社内のメンバーやチームの仲間を交えて決めていきます。1人で考えてしまうとずれている可能性があり、後々修正が出来なくなってしまうので、しっかりと作戦会議をして決めて行くことが重要です。

今回のプロジェクトは今後求められる分野だと思うので、向かっている先としては間違っていないなという感覚を持っています。
プロジェクトを通して色々な人と会話をする機会が増えて、様々なことを吸収できると感じています。
新しい挑戦なので不安ももちろんありますが、「間違っていない！」という気持ちもありつつ、不安と期待の両方で走っていますね。