付加価値の高いカスタマーサポートを通じてファンをつくりたい

加藤：本日はよろしくお願いします！さっそくですが、まず簡単に自己紹介をお願いします。よろしければ仕事上で大事にしていることなどもあわせてお聞かせください。

中原さん：はい。SHOWROOMでカスタマーチームのヘッドマネージャーをしている中原と言います。チームを運営する上で大事にしているのは、まず第一目標としてサービスを利用して満足してもらうこと、そしてそれで終わりではなくサポートを通じてファンを創ることです。基本的にカスタマーサービスって特性上「マイナスをゼロにする」ためのものではあるのですが、サポートを通じて付加価値を提供することにこだわりたいんです。喫茶店でテーブルについてコーヒーが提供されるのは当たり前ですが、BGMや景色、インテリアなどがそのお店らしい雰囲気を醸成しますよね。そんなイメージです。

加藤：なるほど。アディッシュがお手伝いしている『SHOWROOM Meet（以下、Meet）』のビジネスモデルについても教えていただけますか？

中原さん：『Meet』は「今すぐ“推し“とMeetしよう！」を合言葉にした、アーティスト（演者）とファンが1on1で通話できるビデオサービスです。握手会がオンライン上で開催されていると言えばイメージしやすいでしょうか。順番に並んで演者とビデオ通話で1on1の会話を楽しめるサービスで、目の前に演者がいるような特別感が得られるというのが売りです。

加藤：今回カスタマーサポートサービスのご依頼をいただくにあたって、どんなことにお困りだったのでしょう？

中原さん：はい。弊社としても主力のビデオ配信サービス事業がありますし、カスタマーサービスに関するノウハウがないわけではありません。しかし『Meet』の特性上、サポート業務に本人確認サービスとかチャットサービスなど、自社内に知見がない対応が必要でした。そこで、不安に感じるサポート業務をお任せできる企業を探していたのです。

本人確認業務などの専門的な知見と実績、そして担当者のマインドセットに惹かれた

加藤：弊社へ依頼していただいた決め手はなんだったのでしょうか？

中原さん：まずは、まさに求めていた知見をお持ちで実績が豊富だったという点です。現場の業務で一番多いのが、ユーザー情報と顔写真や身分証を照合し、情報に差異が無いか、加工や偽造が無いか、私たちが定める判断基準を満たしているかをチェックする本人確認業務です。ほかに映像確認や言動のリアルタイム監視なども必要に応じて対応していただいていますが、いずれにしても、かなり専門的な知見と安定して運用する体制が必須です。それから、個人的にはコミュニケーションをとる中で単なる依頼に対する回答ではない、プラスアルファの付加価値を感じたというのも理由の一つですね。

加藤：そのあたりを感じていただけたのは嬉しいです！私たちは「CSをエンターテインメントに」というポリシーを持っているんです。画一的・事務的な対応や低コストを追求するのではなく「ユーザーがなぜその問い合わせをしてきたのか」をさまざまな情報や文脈から汲み取る。そのうえで求められている返事が何かを考え、寄り添ったライティングをして返すことを大切にしています。

中原さん：そうですよね。コミュニケーションに関しては、アディッシュさんの積極的な姿勢やマインドは独特だなと感じます。リアルタイムサポート、チャットサービス、本人確認サービス、映像監視など、関連する業務の初期構築フェーズのサポートはとても丁寧で、いざ運用が始まってみると、イベントの相手方やエンジニアとの連携部分までとてもスムーズだったのに感動しました。自分一人ではとてもこんな風に立ち上げられなかったと思いますし、感謝しています。

加藤：ありがとうございます。弊社のメンバーも演者のファンになって楽しんで取り組んでいますし、業務自体を楽しんでいるようです。

中原さん：そうそう、私たちが依頼する前にお気に入りの演者のサイトで情報を掴んで「今度このイベントやるんですよね？」と逆に声がけしてくれるケースもありますよ。

加藤：前のめりな逆依頼（笑）。現場のメンバーの声を聞いていると「中原さんのためにがんばろう」というモチベーションがとても高いんですよね。

中原さん：ありがたいですね。『Meet』のイベント当日はずっとzoomを繋ぎっぱなしで話してることもあって、イベントが無事に終わった時の「お疲れさま！」という達成感は社内のメンバー以上に感じているかもしれません。

サービスの性質を見極めた提案が運用体制の最適化に貢献

加藤：それでは、弊社のサービスを導入して感じたことやメンバーに対する評価について聞かせていただけますか？

中原さん：困った時の頼みの綱と言いますか、専門性もサービスレベルも高く、アディッシュの皆さんの仕事はメリハリが効いていますね。イベント中、連携ミスも操作ミスも許されない時間帯は皆さん自然と集中しています。当日のフローに急遽変更が発生した場合にも、関係者への周知徹底は完璧です。弊社のメンバーはみんな「ここまでの対応はアディッシュさんじゃないとできない」と言ってますよ。

加藤：ありがとうございます。イベント規模によっては複数拠点で連携して運用するケースがあり、どの拠点で対応しても基準認識の齟齬を発生させないようクオリティの担保を意識しているので、そうした評価をいただけるのは嬉しいです。せっかくの機会なのでメンバーへの個別メッセージもあればぜひ。

中原さん：沖縄の喜久里さんは事前準備をすごく徹底してくださいますよね。こちらが特別依頼をしてなくても必ずテンプレを整備しておいて、連携が必要な時も質問に的確に回答してくれる。準備万端で当日を迎えると気持ちよく笑っているのが印象的な方です。誰とでもうまくコミュニケーションを取ってくださるので、私がいなくても安心してお任せできます。

加藤：本当に仕事を断ることをしない職人、みたいですよね。

中原さん：そうですね。それに案件リーダーの木村さんも運用構築に欠かせない存在です。初期構築時点では既存の監視基準に対して、MEETというサービスの性質を踏まえてさまざまな提言をしてくれました。特に監視基準、本人確認と要件がイベントごとに変わってしまうため、イベントの数だけ基準が増えて管理が煩雑になるという問題があったのですが、木村さんは「ベースになる基準」と「派生する基準」とに切り分けてテンプレ化してくれたんです。おかげで配信者への事前確認が効率化され、逐一新しく基準を作る必要がなくなりました。あれがなかったら運用はどれだけ大変だったか。お互いに負担がかからないよう運用改善、最適化を徹底して追求する姿勢には圧倒されています。

加藤：会社としては、導入の効果をどのように捉えていただいているのでしょうか。

中原さん：はい。適切な人員を把握できるようになり、運用体制の最適化が進んでいるという認識です。適切な人員数はイベントを重ねることで見えてくるものですが、フォーマットの確立のおかげで、すでにサービススタート時の12人から8人体制へ縮小できています。アディッシュさんが常に最適な人数を提案してくださるので、過不足なくコスト管理ができている点は社内の上層部にも驚かれています。

今後も運用のプロとして支えてほしい

加藤：今後の事業展開として考えていることや、弊社に対する期待などお聞かせください。

中原さん：弊社のサービスのメインは『SHOWROOM』ですが、それ以外にも新規事業サービスも多数展開しており、今後もその流れは続いていきます。そうした新規事業サービスの初期構築、フロー構築などを担う「運用チーム」として今後もサポートしていただきたいです。最適な運用体制を作るためにアドバイスをいただきたいですし、一緒に成長していけるような関係性であればと願っています。また現状はイベント当日に張り付きで管理ツールを操作する社員をアサインしているのですが、今後はその業務も含めてアディッシュさんへ委託することも考えています。

加藤：中原さんもいろいろなご経験を積まれているんですよね。

中原さん：はい。元は美容師だったんですが、その後アプリゲームのサポートなどで経験を積んでSHOWROOMには入社して2年ほどです。「努力がフェアに報われる世界を創る」というミッションを掲げている弊社は、実はサービス運営において「ライバーファースト」であるというのも特徴です。この点、うちの部署には強い想いを持っている人が多く、私も影響を受けましたね。お客様あってのサービスですので、利用する方の想いやニーズを広い視野で考えられるチームでありたいと考えています。

加藤：私たちも引き続き全力でサポートさせていただきます。今日は貴重なお話をありがとうございました。

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