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すべてのユーザーが心地よく安心できるコミュニティ『REALITY』の治安維持のパートナー。インターネットモニタリング導入事例【REALITY株式会社様】

アディッシュ公式note

誰でもスマホ1台で好きな姿に変身できる、スマートフォン向けメタバース『REALITY』を運営するREALITY株式会社。同社は『REALITY』の運営におけるコミュニティ健全化を目的として、アディッシュによるインターネットモニタリングサービスを導入しています。導入に至った背景とその成果、当社サービスへの評価について、開発本部 Customer & Product　Satisfaction部・佐野様（ニックネーム：がらねこ）、松川様（ニックネーム：にんじゃむ）にお話を伺いました。（聴き手：アディッシュ株式会社 戸田）

サービス初期から監査業務を重視、24時間365日体制の維持・管理のため外部企業への委託を決断。


ー はじめにサービスの概要やお二人のミッションについてご紹介いただけますか。

『REALITY』は2018年にスタートしたスマートフォン向けバーチャルライブ配信アプリです。自分好みのアバターを作り、ライブ配信や、他のユーザーとの交流を楽しむことが出来ます。あらゆる人が人種・性別・外見といった肉体の制約から解放され、「なりたい自分で、生きていく」ことができるように、と生まれました。 私たちは親会社であるグリーグループが運営するサービス全般の健全性向上・青少年の保護に配慮した管理・運営をミッションとしています。管掌するサービスの中でも、とりわけ『REALITY』に関しては、自分とは違う他者を理解し受け入れ多様性を尊重する場であることを大切に運営しております。

ー アディッシュのモニタリングサービス導入に至った背景についてお聞かせください。

コミュニティガイドラインにも記載しているとおり、弊社としては『REALITY』を「すべてのユーザーにとって心地よく安心できる場所にしたい」という思いがあります。お互いを尊重し、攻撃的な発言や他のユーザーに不安や不快な気持ちを与える行動をしないことを望んでいるものの、利用規約違反行為の発生を0にすることは現実的に難しい状況です。より良い環境を提供し、安心してサービスを運営していくためにガイドラインに抵触する行為を早期に発見し、適切な対応を行う監査業務は欠かせないと考えています。
そのため『REALITY』のサービス開始から程なくして監査業務を開始しました。ライブ配信動画、その動画へのコメント、チャット、プロフィール情報などといった、各コンテンツの監査を弊社方針である常時、つまり24時間365日体制で行うことは、社内体制だけでは実現が難しいという問題がありました。

ー アディッシュへお声がけいただいた理由について伺えますか。

サービス開始から間もない時期だったので、まずは最低限必要な体制を早期に立ち上げたいというのが当時の状況でした。監査業務では単純に違反のチェックをするだけでなく、利用状況や傾向などを鑑みて柔軟に対応する力も求められます。ですから監査業務を委託する企業様には十分な実績、ノウハウをお持ちであることが必須と考えていました。 アディッシュさまについては、グリー本社が同様にご支援いただいていた経緯もあり、お声がけした次第です。具体的な体制構築のご相談の中でも当社の考えや要望に非常に柔軟に対応してくださったので、安心してお話を進められました。

現場を熟知した上での的確な判断と迅速な対応を信頼

ー 日々どのような形でご支援させていただいているのでしょうか。

通常はコメントやライブ配信の内容、チャットの書き込みなどを対象に常時モニタリングし、ガイドラインに抵触する不適切な内容の違反対応業務をお願いしています。また弊社の場合、最初に定めた基準のまま運用するのではなく、サービスの利用傾向や違反の発生状況を見ながら方針やフロー等をアップデートするということがたびたび発生します。こうした監査基準の改善についても一緒に検討し、運用に反映する形でお付き合いいただいております。

ー アディッシュのサービスに対するご評価をお聞かせください。

おかげさまで24時間365日体制を維持し、運営にも支障のないようにしっかりとみていただけていると感じています。サービス初期に監査基準を策定するところからご一緒いただいているので、皆さんサービス内容や利用傾向を熟知されています。そのためアディッシュさまには、従来は社内で行っていた判断の難易度が高い業務もご対応いただいております。実際、判断のクオリティが高く、日ごろから現場を見ていないと掴めない状況等も都度連携していただけるので安心してお任せできます。我々が都度細かいところまで追わずとも、リスクが高いと考える案件のキャッチアップ、および適切な対応が然るべきタイミングで行うことが出来るようになりました。
アップデートを行う際、出来る限り現場で監査対応をされる方が混乱しないように考慮していますが、やはり対応の難易度は上がってしまうことは避けられないのが現状です。このような状況下でもたびたび発生する課題等に対して、解決策の検討や、運用への反映も迅速にご対応くださるので感謝しております。 また、監査対象として日本語と並行して英語もご対応いただいておりますが、こちらも一定のクオリティを担保した監査体制が維持できている状態です。日々の状況を見る限り、可能な範囲で最大限の対応を行っていただいていると感じています。

監査運用の安定稼働の先には、英語以外の多言語対応も含めたサービス成長も見据えて


ー 今後の展望、あるいはアディッシュに期待することなどがあればお聞かせ下さい。

そうですね。これは弊社の要件次第ではあるのですが、日本語監査と同レベルの運用が可能になると、より幅広いニーズにも応えられる一段上の体制が築けると思ってます。具体的には、先々多言語対応の範囲もより一層充実させる必要があると考えており、各地域のカルチャーや法令に沿った監査対応の他、対応レベルについてもご提案いただけるようになると心強いです。とはいえ、無理に展開してクオリティを下げてしまっては本末転倒なので、その時点でのベストを見いだせたらと考えています。
『REALITY』はまだ成長期の段階にあり、日々新たな課題が発生する中でも適切な対応を見出し、監査運用を安定稼働させる必要があります。ユーザーの利用傾向に順応しつつ監査のクオリティを維持していくためには、今後も運用の改善、アップデートは続けていく必要があると考えております。アディッシュさまにはご迷惑をおかけすることもありますが、今後とも健全化、治安維持に向けてお力添えのほどよろしくお願いいたします。

ーこちらこそ、『REALITY』の成長に貢献できるよう努めてまいります。
本日はありがとうございました。



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