アディッシュ株式会社（7093）IR担当です。
2024年12月期 中間期決算説明資料（P16）で紹介しました「重点施策 BPaaS」について解説した動画を公開しました。

株式会社IR Robotics IR DX事業部 國分 淳平氏と、アディッシュ代表の江戸の対話形式で、BPaaSの意味、市場環境やニーズ、SaaS企業の課題からBPaaS導入のメリットなどを説明しています。
カスタマーサクセスサービスが提供できるアディッシュだからこそできる「BPaaS」について理解が深まる内容となっていますので、ぜひご覧ください。

【重点施策BPaaS】市場拡大中！SaaS企業が注目する新サービス！SaaS企業と導入企業の課題を解決するカスタマーサクセスサービスが提供できるアディッシュだからできること！

IRTV 國分氏（以下 國分）：本日のゲストは、東証グロース上場、東証コード7093のアディッシュ代表の江戸さんにお越しいただきました。よろしくお願いします。

アディッシュ代表 江戸（以下 江戸）：こちらこそ、よろしくお願いします。

國分：今日はですね、僕もはじめて聞いたんですが「BPaaS（ビーパース）」。これについて聞いていきたいと思います。よろしくお願いします。

江戸：よろしくお願いします。

アディッシュについて

國分：まず本題に入る前に、簡単にサービスのご紹介をお願いします。

江戸：はい。私たちアディッシュは、デジタルエコノミー特化のカスタマーサクセスソリューションプロバイダーとして、カスタマーサクセスサービスを提供しています。

私たちのお客さまはクラウドサービスやSaaSサービスを提供している企業です。サービスを導入しているエンド顧客がたくさんいますが、SaaSを使いこなしてなんぼというものだと思うので、それらを支援していく業務が、いわゆるカスタマーサクセスと呼ばれています。
カスタマーサクセス求人が増えつつありますが、アディッシュは、これに特化したコンサルティングや運用サービスを提供している会社です。

江戸：こちらにモデル図があります。スタートアップ、メガベンチャーはどんどん大きくなっていくので、これに対して、カスタマー対応が追いつかない、カスタマーサクセス的なノウハウが不足しているところへ我々が支援に入り、ゴリゴリと実行しているというのが、一番大きなところですね。

國分：カスタマーサクセスに関しては以前の動画　”【注力事業】リリースから僅か3年で急成長!!売上を牽引するカスタマーサクセス伴走支援サービスとは?!”で詳しくお話いただいているので、気になる方は見ていただけるといいですね。わかりやすいかと思います。

BPaaSとは

國分：今日の本題（BPaaS）の、色々な "エーエス（as）”がありますが（笑）、BPaaSまできたんだ。

江戸：そうですね（笑）。

國分：改めて概要からご紹介いただけますか。

江戸：はい。BPaaSは、単語としてはBPOプラスSaaSで、SaaSは" Software as a Service" ですけれど、BPOはビジネス業務をアウトソース、外に出すという意味です。我々は大きく括るとBPO（受託側）企業です。
BPOの運用の委託業務とSaaSを組み合わせて、BPaaSと呼ぶようになってきています。

國分：もうなんでもありですね（笑）。もともとBPOは、データ入力とか単純作業を外部に託すというイメージですが、BPOには色々な意味合いがありますか？

江戸：もちろんデータ入力といったBPOの意味合いも入っているんですが、もっとSaaSを高度に使いこなすための分析や、分析後に施策を回していくんですが、その施策自体を委託する、まさにカスタマーサクセス的な内容が入ってきているので、これらを含めてBPaaSというモデルになっています。

國分：当然御社の領域でいうと、後者のデータ分析とか運用のところですか？

江戸：はい、カスタマーサクセスや運用の方ですね。

BPaaS高まるニーズ

國分：（上記図の左）すごい、初めて知ったんですが、BPaaSの市場は既に大きいですね。

江戸：アメリカの（会社の）データではあるんですが、BPaaSの市場予測がされているくらい市場としては確立していて、ここが伸びていくことがデータとしてあるんですよね。
まだ日本でのBPaaSの市場がこうだというものが、明確にあるというほどではないかもしれませんが、恐らくアメリカなどでSaaSががーっと広がり、その後日本で広がるという、タイムラグが数年くらいはあると思います。
BPaaSはSaaS+BPOなので、（SaaSと）同じように広がっていくのではと思っています。

これには背景があって、SaaSがどんどん広がっていくといわゆるイノベーター層という、自分で使いこなす層がいると思うんですよ、SaaSって。

國分：ギークな人ですね。

江戸：そう、ギークな人。”広がる”というのは、あまりリテラシーが高くない層にも広がらないといけない。マスに向かうとはそういうことなので、そこの層への運用支援の市場が大きくならざるを得ないと思っています。
アメリカなどではSaaSがすごく広がっているというのは、恐らくマス層にも広がっているから、BPaaS市場が確立している。日本も同じだと思うのです。
（SaaSを）使いこなすためには、運用支援も一緒に欲しいという会社が増えてきている、このニーズが増えてきているからこそ、BPaaSが広がっていくのではないかと思います。

國分：失礼かもしれませんが、（顧客層の）イメージは大企業とかそんな印象なんですが。

江戸：それだけではないみたいです。もちろん大企業も入るかもしれませんが、いわゆるDXが進んでいなくて、業界でもSaaSを導入して効率化したいけれど、使いこなすのはちょっと、、という層まで含めると中小企業も入ってくると思います。

國分：アメリカなどでは、既に大きな市場になっているということですね。

江戸：大きくなってきている状態ですね。

國分：今後日本もそうなりますね。

江戸：なっていくんじゃないかなと思います。

國分：（上記図の右）BPaaS導入したいという人、いるんですね。

江戸：これはアディッシュで、SaaS選定に関わった方を対象にアンケートをとりました。我々も意外だったんですが、BPaaSを導入したい割合はもっと少ないと思っていたんです。これからかなと思っていましたが、想像以上に結構いて、さらにBPaaSという単語もご存じでした。

國分：回答された方は既に（BPaaSを）知っているんですか？

江戸：はい、おどろきました。SaaSの導入選定に関わった人がアンケート母数で、その方たちの感度が高いというのはあるかもしれませんが、この結果には我々も勉強になりました。

國分：SaaSを導入したいけれど、社内のあの人使いこなせないのでは・・という？

江戸：わかりやすくいえばそうですね（笑）。

國分：一緒に助けてくれたらうれしいなという。

江戸：伴走してくれたらどんどん使いこなすことができるよね、というのがありますね。

SaaS企業の課題、導入企業の課題

國分：今までお話いただいた内容と重複するかもしれませんが、課題としてはスライドに書いてある通りでしょうか。

江戸：はい。我々はSaaS企業ではなく、SaaS企業と組んでやっていくんですが、組むパートナーであるSaaS企業の課題としては、エンド顧客にちゃんと使いこなしてもらわないと解約されてしまうことがあるので、その点が課題になっている。
自分達で使える層はいいんですが、そうでない層にもSaaSが広がってきているから、使う方、いわゆるエンド顧客ですね。そこに支援をしてくれませんか？という流れです。
あるいは、”使い方支援もしてくれたら、もっと一緒に色々なことができるから任せたい”ということだと思います。BPOなので、BPO+SaaSですね。

SaaS活用割合の実態

江戸：こちらは先ほどのアンケートの別の質問ですが、SaaSをどの程度活用できているのか？という質問に対して、課題が大きければ大きいほど併せて支援をやってほしいということなので、これを聞いたところ、4割は活用できているけど、4割は活用できていない。ちょうど半々くらいなんですよ

國分：もしかしたら導入しているのに使っていないんですか？

江戸：はい。使っていないということだと思うんですよ。
それは課題だと思っていて、イノベーター層と、まだまだという層を比較すると、”使いこなせていない課題”が、今後どちらかというと大きくなってしまうと思うんですよね。
この比率は今半々ですが、少なくとも導入意思決定したけれど、使いこなせていないので、やはり課題ってあるんじゃないかな。

そのためにどんなサービスがあるといいですか？と聞いたところ、「導入支援」や「活用支援」、「トレーニングサービス」など、もちろんSaaS企業としてもやっているけれど、”ここまでやってくれたら有料でも入れるよ”、というニーズも要はあるわけです。
BPOとして我々がパートナーさんと組んでやることは、アンケートデータからも、チャンスとして見えてくるなと思います。

國分：御社としてはBPaaSのサービスは、導入支援や教材をつくったりもあるんですか？セミナーやったりですか？

江戸：そういうのもありますし、実際はセミナーやウェビナーを一緒にやるもありますが、最初の導入プログラムを一緒に作ることもあります。
活用支援もそうですが、実際やっていくなかで、”分析やSaaSを使ったアウトプットを出していくところも一緒にお願いしたい”　”運用業務も一緒にやっていく”という、いわゆるカスタマーサクセス業務ですね。

國分：導入する側からすると、めちゃくちゃありがたいですよね。使いこなせないというリスクが…

江戸：減ることになります。もともとSaaS導入による得たいメリットをエンド顧客は享受できることになります。

BPaaS提携実績

國分：こちらは具体的な事例ですか？

江戸：もともとBPaaSを狙っていきたいという思いがあったので、今年6月にプレスリリースを発表しました。
第一弾として、クラウドサーカスさん、ユニリタさん、パートナープロップさんで、3社さまSaaSプロダクトを提供していらっしゃるのですが、提携してカスタマーサクセスのBPO部分をお任せいただいて、導入支援や活用支援を一緒にやっていきます。
まだまだこれからですが、第一弾を発表して、一緒に販売していくこともやっていきます。

國分：クラウドサーカスさんの親会社が（IRTVの）お客さまなんですが、クラウドサーカスさんはとんでもない数のSaaS群がありますので、すごいですね。

江戸：まだ全部のSaaSはムリなので（笑）、一部からやらせていただいて、利用者にとっていい形になればと思います。

BPaaSにおけるアディッシュの競争優位性

國分：聞いていると、そもそもクラウドサーカスさん達にもカスタマーサクセスという人たちがいる中で、なぜアディッシュさんと組んでやるのでしょうか。

江戸：もともとアディッシュは、カスタマーサクセスサービスに特化していて、SaaS企業がお客さまなんですよね。SaaS企業のカスタマーサクセスチームにアディッシュも入り、一緒にカスタマーサクセスを進めています。
BPaaSは、プラスアルファでエンドのお客さまから”これも支援してくれるのなら、お任せするよと”、そうすると（SaaS企業の）売上があがるんですよね。
カスタマーサクセスをアディッシュがやっているからこそ、BPaaSが一緒に組めるんです。現時点で全てアディッシュがやるわけではなくて、アディッシュのメンバーと先方のカスタマーサクセスチームの方も一緒にやっていけば、売上があがっていくので、広げやすいモデルだと思います。

國分：御社のお客さまのさらにエンドといったら、めちゃくちゃ多いですよね。

江戸：多いですね。SaaS企業だと何千何万社とエンド企業がいるので、全社が有料で運用まで支援とはいかないと思いますが、数パーセントでもすごいことだと思います。
また自社（SaaS企業）でやりきるのは、ビジネスモデルが異なる、プロダクトモデルと運用業務モデルの違いがあるので、であれば他社へ依頼というのはあると思いますね。

國分：ほとんどのSaaS企業はBPaaSを必要としているんですかね。

江戸：そうだと思います。導入をもっと広げていき、エンドから売上もあがるんだったら悪い点はないですね。

國分：SaaS企業からしてもネガティブなことはないですよね。

江戸：ないですね。エンドのお客様もメリットが享受できてうれしいと思うので、広がるといいなと思います。

國分：江戸さん的には、アメリカのような波がくるのはどのくらいだと思います？

江戸：SaaS自体が、日本は５年10年遅れていると言われているので５年くらい、またはもう少しかかるのかなと思います。そこに先駆けてやっていきたいなと思います。

國分：ありがとうございます。今日は江戸さんにお越しいただき、BPaaSについて伺いました。

江戸：ありがとうございました。

（動画はこちら）

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