CSサポート導入によって問い合わせ対応が飛躍的に改善。アディッシュのCSサポート導入事例【ゲシピ株式会社】
今回は、「eスポーツ英会話®︎」「eスポーツジム」などeスポーツをメインとしたメタバース教育カンパニーのゲシピ株式会社（https://gecipe.co.jp/） で事業戦略を担当される小泉 諒様にお話を伺いました。
事業の飛躍的な拡大に伴いカスタマーサクセス（以下、CS）を2022年7月にスタート。同年3月より管理用の表計算ソフト作成サポートからZendesk対応などカスタマーサクセス（以下、CS）のサポート業務をアディッシュへ委託いただいています。委託以前には、顧客管理でさまざまな課題も抱えていたとのこと。今回はゲシピ様の事業について、またCS導入前後の変化などについて伺います。
「日本の社会問題を解決したい」想いを捨てきれず大手商社を退職
‐プロフィールを教えてください。
小泉様：新卒で専門商社であるミスミグループに入社しました。約3年間、機械部品の商品企画から管理まで幅広い業務を担当したのち、新卒時代から感じていた「日本の社会問題」を解決するという想いを実現させるため、NPO法人カタリバにジョインしました。そこで家庭環境に課題を抱える子供達が安心して過ごせる居場所の提供にジュニアリーダーとして従事し、2021年11月に事業責任者候補としてゲシピに入社しました。
「スケールを拡大できる事業」を軸にゲシピへジョイン
まず前提として、当時２つの転職軸を掲げていました。
1つ目は、自由に動きながら様々なことにチャレンジができる環境に行きたかったという点。2つ目は事業を創る立場で「今ないものをつくる」ことができる、スケールの大きなことをしてみたかったという点です。既存の課題を解決させる経験は前職で学ばせていただきましたので、次の転職では事業を拡大させることにチャレンジしたいと考えていました。
弊社は上記を実現できると感じましたし、代表の真鍋の人柄に惹かれたということも入社を決めたポイントになります。
‐ゲシピ様の事業や小泉様の担当業務を教えてください。
小泉様：弊社ではお子様から大人まで幅広くご活用いただいているeスポーツを舞台とした英会話サービス「eスポーツ英会話®︎」などを運営しています。
また今年2月には、リスキリングに特化した社会人専用eスポーツ英会話サービス「リスキリングeスポーツ英会話」もリリースしました。
現在の担当業務は主に事業戦略を担当しています。半年後、1年後と中長期的な売り上げを作るための施策を日々企画・実行しています。
コロナ禍による子供たちのコミュニケーション不足から生まれた「ゲームで楽しく学べるeスポーツ英会話」
‐eスポーツと英会話、融合させるアイディアはどこから生まれたのですか？小泉様：もともと真鍋が設立した弊社はスポーツ事業からスタートしていたのですが、ちょうど新型コロナウイルス感染症が流行し全国の学校も一斉休校となったため、真鍋のお子さんも毎日自宅からでることができなくなり4〜5時間ゲームをするような生活に変わってしまったようです。
もちろん学校にいけないことで友達とコミュニケーションが取れないですし、公園など外で遊ぶ機会も無くなりました。
そこで、ゲームの時間を「コミュニケーションを取りながら、楽しく学ぶことができる」ものにできないかと考え「eスポーツ英会話®︎」を開発しました。
‐eスポーツは割と新しい分野かと思いますが、子供たちの中では既に認知されている分野なんですね
小泉様：そうですね。いわゆる「大好きなゲームの一つ」として認知しているはずです。私たちが小学生時代に夢中になって遊んでいた電子ゲームのような立ち位置ですね。
‐サービスや小泉さんの経歴についていろいろ貴重なお話をありがとうございました。
事業の拡大によって課題となった顧客管理
‐次にCS立ち上げ〜アディッシュへ委託いただいた点について伺います。
まずは、2022年7月にCS部署の立ち上げが必要となった背景や当時の課題を教えてください。
小泉様：サービスのローンチからユーザーが増加し、事業規模の拡大によってCSが必要と考えた点が大きなきっかけです。
また、もともとCSができるまで弊社では顧客対応と管理をメールで行っていました。そのためユーザー様の情報に抜け漏れが発生していたり、過去の履歴をさかのぼるために無駄な工数を割いていたりと顧客管理という点で課題があったことも立ち上げのポイントです。
‐委託前は何名体制で対応されていましたか？
小泉様：2名ですね。兼務だったため、正直業務負担も大きかったです。
「安心してお願いできる」アディッシュ一択で委託を決めたのはCS立ち上げ以前からのサポート力
‐CSサポートは他社様への委託も検討されていましたか？
小泉様：特にしてないです。アディッシュ様一択でしたね。
2022年7月以前から「eスポーツ英会話®︎」スクール管理用の表計算ソフトの作成などをご依頼させていただいたのですが、半年ほどは無料でご対応していただいてました。ですが、無料でのご対応にもかかわらず親身にサポートいただき、弊社がCSで実現したいことなどを汲み取っていただいたという点が一番の決め手ですね。
2022年7月以降からご依頼しているZendeskの一次対応も、立ち上げ前から前述の通りコミュニケーションを密に取っていただいていたので安心してお願いできるなと真鍋とも会話していました。
アディッシュの良さは「顧客対応のスピードと正確さ」
‐CS委託導入初期にアディッシュの対応で印象に残っているエピソードはありますか？
小泉様：まずは対応スピードの早さですね。各Zendesk上での返信対応も早く非常に正確だな、という印象が残っています。
また当初は4名ほどの方に対応いただいていたのですが、みなさんやりとりがスムーズでコミュニケーションもしやすかったです。
それ以外にもZendeskについて、初めて導入したツールでしたので機能面や使用方法などを教えていただいたのも大変助かりました。
‐Zendeskの一次対応以外で委託していたことも教えてください。
小泉様：FAQやレポートの作成、Zendesk対応で発生した不明な内容などを随時エスカレーション(※1)をPorto(※2)上でしていただき、基本的に弊社が対応すべき重大な内容以外は全て回答もお願いしています。FAQについては、まずベースは弊社にて作成していました。その後、実際に運用しながらアディッシュ様にモニタリングいただき必要な項目や反対に無くした方がいい項目などをご提案いただきアップデートしていました。
そのほか2週に1度開催する定例にも参加してもらい、CSの分析報告をお願いしています。
※1 業務上で必要な判断や指示、対応を要請すること
※2 アディッシュ株式会社が開発したエスカレーション管理に特化したツール
顧客管理が飛躍的に改善され、エスカレーションが削減
‐アディッシュ委託後、改善されたことを教えてください
小泉様：まずは、顧客管理が飛躍的に効率化されたということ、またZendesk対応によるエスカレーション率が下がったということも嬉しい点です。そのほか、受講者数に対する問い合わせの率というのも毎度報告いただいていますが、肌感として理解しやすくなったなと感じます。
また問い合わせの予測ができるという点はとても大きいポイントです。我々はスタートアップ企業ですので常に急成長を狙っています。ですので今後急成長のタイミングで、問い合わせがどう変化していくのかの予測をつけることができるのはありがたいです。
‐1ヶ月の問い合わせ件数はどのくらいですか？
小泉様：おおよそ400件前後ですね。もちろん退会に関してや営業などの問い合わせもあるのですが、最も重要なスクール受講に関する問い合わせが20−30％ほどを占めています。
‐現在の課題と今後アディッシュに対応を依頼したいことはありますか？
小泉様：やはり問い合わせの量には課題を感じます。スケールを大きくしていきたいという目標を掲げながらも、昨年の3倍だったところが今年の3倍と問い合わせ件数が桁違いで増加していくため、いかにスピード感を持って問い合わせ対応に注力できるかを考えています。
アディッシュ様には、今後も引き続き増加が予測される問い合わせの対応をご依頼しつつ、アウトバンドでお客様へ電話やメールでフォローをお願いしたいです。
弊社ではボイスチャットツールのDiscordや、オンラインゲームのフォートナイトといったゲームを活用するのですがお子様には認知があっても親御さまの中にはわからず不安を感じてしまう場合があります。そのような不安を抱えている親御さまへ初回のレッスン日までのオンボーディングや、レッスンの抽選に残念ながら当選とならなかった際に再度お申し込みいただくためのフォローなどもご相談したいです。
‐改善してほしい点はありますか？
小泉様：基本的にはないですね。もし挙げるとすれば私個人の印象にはなるのですがオペレーターの方々の対応クオリティのレベル感がさらにそろってくれると嬉しいです。
アディッシュCSサポート導入の満足度は100％
‐今回のサポート導入による満足度を教えてください
小泉様：100％ですね。そもそも私たちの企業でできなかったことをお願いしているので、お客様の対応を重視いただき分析までをご対応してもらい本当にありがたいと思っています。
目指すは世界。よりスケール大きくサービスを提供していきたい
‐最後に、今後のゲシピ様の展望をお願いします
小泉様：企業として、また私個人としても目指すは世界に展開していくサービスを提供していくことです。英語や中国語のみならず多言語で弊社のサービスを活用いただき、ミッションである「eスポーツで一人ひとりの可能性がひろがる教育機会を」を世界で実現させていきたいです。
世界を舞台に事業展開を目指し、CSサポート導入で顧客対応力が大幅に改善されたゲシピ株式会社様にお話を伺いました。ありがとうございました。