社会の「もったいない」問題解決に挑むNearMe 臨機応変な対応で日々の運用を担うアディッシュのカスタマーサポート導入事例【NearMe(ニアミー)様】
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社会の「もったいない」問題解決に挑むNearMe 臨機応変な対応で日々の運用を担うアディッシュのカスタマーサポート導入事例【NearMe(ニアミー)様】

リアルタイムの位置情報を活用して地域活性化に貢献する“瞬間マッチング”プラットフォームを作り、地域活性化に貢献を目指す株式会社NearMe(ニアミー)。現在は誰にも身近な移動の「もったいない」の解決策として相乗りを活用した事業を行なっている同社の運用チームにて、アディッシュのカスタマーサポートサービスを導入いただいています。

今回は、アディッシュ執行役員サービスデリバリー事業部及びイネーブルメント事業部管掌の石川 琢磨がカスタマーサクセスの小森 雄一様とZuo様に導入の背景や現状、導入後の評価についてお話を伺いました。

サービスリリース直後。すでに24時間365日体制のサポートの必要性を感じていた

石川:本日はよろしくお願いします。まず簡単に自己紹介をお願いします。

小森様:はい。ニアミーでカスタマー サクセスを担当している小森と言います。管掌はオペレーション全般で、ニアミーのサービス課題をプロダクトで解消することがミッションです。ニアミーは『社会のあらゆる「もったいない」を解決し、サステイナブルで活き活きとした未来を実現する』をビジョンに掲げ、さまざまなサービスを展開しています。なかでも車に一人しか乗っていないという、移動における「もったいない」に注目して展開するドアツードア移動のサービスのサポート業務をアディッシュさんにご支援いただいています。

石川:毎月のように新しいニュースを拝見している印象を受けます。まさにサービス拡大中という状況ですよね。

小森様:はい、おかげさまで。一番利用者が多いのはオンデマンド型シャトルサービス「スマートシャトル™」の空港送迎サービスです。羽田空港や成田国際空港と都内の運行がメインですが、10月から中部国際空港(セントレア)についてもオープンし全国で6エリアに拡大したところで、今後も国内の主要な空港は攻めていきたいと考えています。また、企業用の通勤シャトルも、コロナ禍と言う背景もあり、密を避けての通勤を推奨する企業や幼稚園への送迎などで需要が高まっています。

石川:ニアミーさんが弊社のカスタマーサポートサービスを導入していただいたのは2020年の秋ですが、どのような背景があったのでしょうか。

小森様:たしか一番最初の接点は2019年11月だったと記憶しています。ちょうど2019年9月に空港送迎サービスをリリースしたばかりで、まだ予約件数も1日5件程度。ボリューム的には都度対応をしてやり過ごせる状況でしたが、実際に始まってみると早朝深夜や土日などのトラブル発生もありました。サービスの成長に備え、早々に24時間365日の体制を整備する必要性を感じていたタイミングだったんです。

カスタマーサクセス 小森様

MaaSのカスタマーサポート領域の課題解決を明示していたアディッシュに惹かれた

石川:検討段階では3社比較されたということですが、弊社へ依頼していただいた決め手はなんだったのでしょうか?

小森様:理由は二つありました。一つ目はMaaSに強みをお持ちだという点です。最初にお声がけした当時、MaaSの課題解決について「カスタマーサポートで回す」切り口を明確に打ち出していただいた企業はアディッシュさんだったと記憶しています。弊社で車を所有しているわけではないので運行管理の監視人員はいらないのですが、問い合わせ対応が発生するため、専門の窓口を置く必要がありました。そこで「交通」という土俵の事業で、かつ顧客対応に実績豊富なアディッシュさんは、親和性が高そうだと感じました。

二つ目はスモールスタートが可能なメニュー設定です。やはり”24時間/365日”体制を自社の人間だけで行うのは負荷が大きいので考えものです。勤務時間外の労務管理は手間ですし、万が一、急に担当者が退職してしまったら、日常業務にかなりの影響が発生しますから。その点、アディッシュさんの”24時間/365日”体制でも稼働に則した費用設定をされている点は特徴的です。私たちは「需要はまだ少ないが休日対応の備えが必要」というサービス初期の段階でしたから、とても助かりました。きっとスタートアップには響くポイントだと思います。

石川:成長に合わせた適切なサービスメニューをどう作るか、がハマったと言う感じでしょうか。実際に導入を進める中でお気付きの点などがあれば、ぜひお聞かせください。

小森様:そうですね。3,4日程度でコミュニケーション環境は構築できましたし、スピード感については言うことありません。基本的には指定のツールなどがなく、私たちの環境に合わせていただけたので、自由度が高くスムーズに進みました。

ただ一方で、方法論や業務にあったツールの提案など専門家として踏み込んだ情報提供をしていただけたら、より確信をもってプロジェクトを進められたとも思います。

石川:なるほど、貴重なご意見をありがとうございます。

1から10までいう必要はない。本質を押さえた臨機応変な対応力に安心感

石川:導入後約1年間になりますが、弊社のサービスや担当者に対するご評価はいかがでしょうか?

小森様、Zuo様:良い意味で慣れていただけたと実感しています。時間勝負の業務が多いので、自然と「ここが通じない場合、次はこっちに」という動き方をされていますが、そうした中でもシステム照会が必要なケースではプロセスを見落とさず、適切な回答をしていただいています。マニュアルではないひとつひとつの対応に経験値を感じますね。

また、私たちは都内では多数のタクシー会社と契約しています。小規模な事業者は自由度が高いものの、キャパシティが少ないがゆえに管理コストがかさみがちです。弊社で統制が取れない範囲でさまざまなやりとりが発生しますが、「お客さん」と「ドライバー」とがいる点を踏まえた複雑な対応も安心してお任せできます。

加えて、大手のようにマニュアル整備を必須とせずに「まずはやってみよう」で一緒に問題を潰しながら進められるのもやりやすいですね。マニュアルだけでなくノウハウに蓄積して臨機応変に対応していただけるのは大きいです。1から10まで皆言わずとも伝わっている感じがありますし、事業も広がり新しいことがどんどん始まる中で、アディッシュさんの柔軟性とスピード感は本当に頼りになります。

カスタマーサクセス Zuo様

ニアミーのプロダクト成長を加速するオペレーションの一部として、日々のサポート業務を担う存在へ

石川:ご評価をありがとうございます。今後の事業展開として考えていることや、小森さんの管掌の範囲で期待されていることなどお聞かせください。

小森様:はい。今後もさまざまな形で事業を拡大する予定で、現状1日200件の予約を2倍にはしたいと思っています。ただ、空港送迎とは性質の違う短距離の移動が増えてくると、おそらく問い合わせ数が爆発的に増加し、対応に追われることでしょう。

サービス課題をプロダクトで解消するという私の役割を果たすためには、より安定した運用を実現しながら迅速に質の高いプロダクトへのフィードバックを行うことが必要です。そのため私自身が行っていたサポート業務を手離し、プロダクトの成長にリソースを集中できるよう、今後はアディッシュさんに1日のサポートを全般お願いすることも視野に入れています。アディッシュさんに問い合わせ全体と傾向を把握していただき、社内のフィードバック会でご意見をいただくようなことも考えたいですね。

石川:嬉しいです。私たちは、問い合わせ数の急増に対処する「リソース」としてお客様の支援に入るケースもありますがニアミーさんは、ほぼ最初からスモールスタートでお付き合いさせていただいているので、一緒にサービスを作り成長している感覚がありますね。


小森様:特に弊社の場合は業務上、密結合で切り離しづらいというのもありますよね。そういう意味でも、繰り返しになりますが、運用の仕組みやツールに関する知見や良いアイディアはどんどん提案していただきたいです。例えば全体的な構成図と業務ごとに使うツールの組み合わせの紹介やBefore/Afterの比較など、アディッシュさんの情報発信の中で取り上げてくださったら嬉しいです。

石川:ご指摘ありがとうございます。たしかに多くの企業様をご支援する中で得られた知見、経験を活かすという意味で、まだまだやれていない事がたくさんありますね。最後に、ニアミーさんの今後の展望についてコメントいただけますか?

小森様:最初にお話したとおり「もったいない」をなくすことに焦点を当ててサービスを展開していますが、地域活性化の側面でももっと貢献できることを増やしていきたいと考えています。地方はどうしても地の利で交通の便が悪いところは孤立しがちです。地域の見どころ、名物やお店の情報など幅広い「知る人ぞ知る」という情報を掴みにいきたいです。ニアミーのサービスの介在が、地方に埋もれた資産の本来の価値やポテンシャルを引き出すことにつながれば幸せです。

石川:ますます今後の発展が楽しみです。私たちもサービスの一部を担う者として引き続きサポートさせていただきます!今日は貴重なお話をありがとうございました。

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