アディッシュ株式会社（7093）IR担当です。
グロース（成長）課題解決サービスである「カスタマーサクセス」について深ぼりしたIRTV動画を公開、書き起こしをしました。

カスタマーサクセスとスタートアップの関連性、カスタマーサクセス人材常駐サービス、プロフェッショナルサービス、カスタマーサクセス人材教育プログラムなどについて、株式会社IR Robotics IR DX事業部 國分 淳平氏がアディッシュ代表の江戸に踏み込んでいく対談となりました。

アディッシュが注力している「カスタマーサクセス」サービスについて理解が深まる内容となっていますので、ぜひ最後までご覧ください。

リリースから僅か3年で急成長!!会社を牽引するカスタマーサクセス伴走支援サービスとは?!

國分氏（以下 國分）：本日のゲストは証券コード7093、グロース上場アディッシュの代表、江戸さんにお越しいただきました。よろしくお願いします。

江戸：こちらこそ、よろしくお願いします。

サービスラインナップ

國分：今日は改めてビジネスモデルを聞いていきたいと思います。
まず整理すると、大きく２つの区分があると思いますが、グロース（成長）課題の解決サービスとアダプション（適応）課題の解決サービスですね。
今日は左側のサービスを中心に聞いていきたいと思います。よろしくお願いします。早速ですが、「CS STUDIO」と「CS BOOT CAMP」の概要を簡単に説明していただいてよいでしょうか。

江戸：はい。カスタマーサクセスのコンサルティング・運用サービスになります。もともとアディッシュは、カスタマーサポート、お問い合わせ対応を行っていましたが、ここ2、3年は、戦略的にもカスタマーサクセスサービスの提供を伸ばしています。
カスタマーサクセスは、ワードを含めてニーズが広がっています。
例えば、クラウドサービス、SaaSを提供している企業のエンドユーザーが、サービスを導入する際には、導入支援が必要です。
導入後は、ずっと使い続けてもらうことを前提に、エンドユーザーにサービスを使いこなしてもらい、発生している課題を解決して価値を生んでいくためのフォローアップも必要です。

國分：使ってもらう前提の料金体系になってますしね。

江戸：はい。サブスクリプションモデルなので、解約されてしまうと提供企業は困ります。”顧客（エンドユーザー）に多くの機能を使ってもらいながらアップセルもしていきたい”とSaaS系企業は考えていると思います。
私たちはこれをカスタマーサクセス人材コミット型で、提供企業と一緒に進めています。

國分：結構がっつりやっていますよね。

江戸：結構がっつりやっていますね笑。

國分：壁打ちではないですからね。

江戸：壁打ちもありますが、かなり入り込んでやっています。
支援先の企業にもカスタマーサクセス担当の方はいるんですが、”先方より当事者らしく”というスタンスで取り組んでいます。

國分：もしかしたら質問くるかもしれませんが、わかりづらくなるのが、カスタマーサポートだと思うのですが、その違いってどうなんですか？

江戸：業務内容とニュアンスの違いで言うと、カスタマーサポートはお問い合わせ対応が中心で、ユーザーから入る質問に回答することが中心となるんですよね。
カスタマーサクセスの場合は、カスタマーサポートを含む場合もありますが、相手をよりよい状態にすること、すなわち「顧客の成功体験を導く」ことなので、サービスをより使ってもらう状態にするためにどうやったらよい状態になるかを、こちらから働きかけることがカスタマーサクセスになります。

たとえばプラットフォーマーが提供するフォームの仕様や機能が、どのようになっているのかを精通しているのがカスタマーサポート。
一方でカスタマーサクセスは、ユーザーがそのサービスをどのように使っているのか、相手側を知ることがより重要になります。
サポートとサクセスは、ニュアンスや思考性が異なりますね。

國分：規模が大きい企業だと完全に別部署ですか？

江戸：別部署のところもあります。わけている企業もあるし、同じ部署という企業もあると思います。

國分：役割としては全く違う？

江戸：かなり違いますね。

スタートアップ企業からの需要

國分：（アディッシュの）顧客状況でいうと、スタートアップさんの支援が多いのかなと思いますが、スタートアップは立ち上がるビジネスがほとんどSaaSですよね。イメージすると、アディッシュさんにニーズがきていますよね笑

江戸：スタートアップの市場自体、日本全体、世界全体で拡大していく状態ですし、SaaSは、toB向けだったらクラウド型にするでしょう。toC向けもプラットフォームやウェブコミュニティをつくると思います。そう考えると、カスタマーサクセスのニーズはとても広がっているという印象はあります。

國分：そうですよね。ありがとうございます。

カスタマーサクセスの困り事

國分：この動画を観ている方の中には、カスタマーサクセスのイメージがわかない方もいると思います。実際、世の中的にはカスタマーサクセスについて、どのようなことに困っているんですかね？

江戸：1番わかりやすいのは、人がいない。

國分：できる人がいないということ？

江戸：今、求人サイトで「カスタマーサクセス」と検索すると、求人はたくさん出てくると思います。たとえば1年半前だと、求人はあまりなかったと思います。

國分：そうなんですね。

江戸：以前は、まだそこまで「カスタマーサクセス」をしっかりやろうという状態ではなかった。また、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの切り分けができていないや、営業と同じだろうという考え方がありました。

現在は、「カスタマーサクセス」が確立していて、企業側がチャーン（解約）を避ける、顧客に一層サービスを使ってもらおうとする風潮になっているので、今では求人が多くあるんです。
一方で、業界的にもそこまで知見があるわけではないし、ノウハウをもっている人材がまだ少ない状態です。
カスタマーサクセスの設計やヘルススコアといわれる、「顧客のスコア」を可視化して、どのように進めればいいのか。そもそも設計する方法がわからない、ということもあります。会社によってヘルススコアの設計も変わりますし、知識面やノウハウ面の不足もあります。

世の中的に困っていることは、カスタマーサクセスを実行する「人材がいません」が、一番わかりやすくあると思います。

國分：スタートアップの立ち上げもそうだけど、企業側のカスタマーサクセスに対するリテラシーもあがってきている感じですか？

江戸：そうですね。そういう意味ではカスタマーサクセスをもっとやっていきたいというのがあるので、求人も多くなっているんだと思います。
一方で、全てができるほど社会全体でもノウハウがないと思うので、そこが市場ギャップとの差が大きい点と捉えています。

國分：まずカスタマーサクセスを知っている人材を１名採用しないと、何も立ちあがらないですよね。カスタマーサクセスはニーズしかないですね。

江戸：ニーズはあると思います。

カスタマーサクセス人材　常駐サービス　

國分：ここからはサービスの話に移りますが、先ほどお話しされたように、結構企業にがっつり入ってやっていますよね。常駐するんですね。

江戸：はい、ニーズとしては、企業の中に入って一緒にやって欲しいという要望があるので、そこはお応えするようにしています。今はオンラインも含めて顧客先に常駐して、コミット型で一緒に業務を進めていきます。

國分：スポット的なコンサルティングがサービスとしてあり、そこから一段進むと常駐があるんですか？そこは自然の流れで進んでいくんですか？

江戸：コンサルティングがなくても入りこんで一緒にやってほしい、というニーズの方が多いかもしれませんね。

國分：いきなりそこのゾーンなんですね。

江戸：私たちとしても、内部に入らないと良いコンサルティングができないと思っています。アディッシュがサービスを把握して、全ての対応ができるくらいになってはじめて、コンサルティングができる。
今は両方ニーズはありますが、どちらかといえば、一緒にやっていきましょうという常駐ニーズが多いです。
チャーン（解約率）が下がったり、ユーザーの満足度があがったりすれば、サービスの売上利益があがっていくので、そういう意味でも投資対効果もみえてくると思います。

國分：（アディッシュの）カスタマーサクセスサービス自体は、始まって３年くらいですか？

江戸：カスタマーサクセスをやっていく、と全面的に打ち出していったのは３年前ですね。

國分：平均が出ているかわからないですけど、ひとつの企業に対して結構長く支援しています？

江戸：そうですね、そんなに短期でなく、半年は普通にありますね。

國分：最低１年位のレベルで？

江戸：どちらかといえば、長期でやっていきましょうと、積み上がっていくことが多いですね。

プロフェッショナルサービス

國分：これは初めて知ったのですが、従来の常駐サービスとは別のサービスですか？

江戸：「プロフェッショナルサービス」は、先ほどのSaaS企業で例えると、SaaS企業がアディッシュのお客さまで、SaaS企業のエンドユーザーにどのように働きかけていくかという図になります。お客さまによっては、エンドユーザー様にこういうことをやってほしい、そのための追加費用はお支払いしますということがあります。
これを「プロフェショナルサービス」というモデルにしています。
もともとはSaaS企業のプロダクト支援に対して費用をいただくのですが、あわせてエンドユーザーへの支援も追加して、「プロフェッショナルサービス」として提供する。このようなパートナーシップが個人的にもすごく良いと思っています。
私たちは、スタートアップ企業がお客さまになるので、一緒に成長していくことを目指しています。スタートアップ企業にもSaaSサービスの売上プラス、「プロフェッショナルサービス」としての売上があがるし、私たちも伴走しながら一緒に売上を伸ばして成長していく、というスタイルです。

國分：アディッシュさんのお客さまのまたお客さまとなると、すごい数になりますよね。

江戸：そうなるよう目指していきたいですね。今はまだパートナーシップという形ですが、今後はこれを拡大していき、よりアディッシュがカスタマーサクセスのトップパートナーというポジションをとれるように進めていきます。

國分：楽しみにしています。

教育プログラム「カスタマーサクセスプライムラーニング」（CSPL）

國分：気になっているのが、人材いないとおっしゃっていたじゃないですか。そもそも常駐する人材がいるのか？！（笑）と思って、そのあたりどうでしょうか。どんな取り組みをされていますか？

江戸：カスタマーサクセスの求人は多いんですけど、経験者ってそれほどいないんですよね。新しい職種で経験者が少ないですし、みなさん採用に苦戦していると思います。
アディッシュでは約２年前に、カスタマーサクセスプライムラーニング（CSPL）というカスタマーサクセス教育プログラムをつくりました。
CSPLで学んでいくと、経験のない人材でも、カスタマーサクセスの基本が学べるプログラムです。
私たちは、各社のカスタマーサクセス支援をやらせていただいているので、その際のノウハウは社内で共有して、知識を深めています。
未経験者も含めて採用しているので、CSPLやOJTを通して成長してもらっています。様々な経験を積んでプロフェッショナル人材になり、いずれはどの企業でもカスタマーサクセス支援ができるような成長ステップを描いています。実際、そうなるよう教育体制を整えています。

國分：教育を受けてからどのくらいで常駐までいくんですか？

江戸：人によりますが、これまでの経歴で経験者だとすぐに支援に入りますし、未経験者だと経験者に比べて時間はかかります。数か月単位となる人材もいます。

國分：それだけ細部まで教え込むんですね。

江戸：徹底してやります。

國分：そういう意味ではアディッシュさんの一番のキーとなるカスタマーサクセス人材は、今後も一定数確保できる仕組みになっているということですね。

江戸：仕組み化はできています。ただ、まだニーズの方が多いので、採用をがんばらないとなりません。経験者だけを採用しているわけではないので、間口は広いとは思います。

カスタマーサクセス人材

國分：たとえば、このような方々がカスタマーサクセス人材例としていらっしゃるんですよね。

江戸：人材の一例ですが、もともとセールスの経験やスタートアップ企業でカスタマーサクセスの経験があるけれども、よりカスタマーサクセス人材として専門性を磨いていきたいと入社されました。CSPLの受講後、大変活躍しています。
製造系のSaaS企業もありますので、それぞれの業界に特化したノウハウが大事なので、その業界経験者は強いです。

國分：右の方は不動産や建設業にいた方ですね。

江戸：今、建設系のプラットフォームもたくさんありますし、広がっています。

國分：カスタマーサクセスにプラスしてさまざまな業種に対応して幅広くやっているんですね。ありがとうございます。

得意なジャンル

國分：驚いたのが、アディッシュさんはSaaSのイメージが強くて、得意なジャンルがいろいろありますね。

江戸：SaaSもカスタマーサクセスなので大きいのですが、私たちには得意なジャンルが複数あります。
マッチングプラットフォーム、シェアリングエコノミーのことですが、スキルを提供するマッチングプラットフォームがあるとすると、スキルを提供する側、すなわち出品者側のオンボーディング支援は必ずあります。

FinTechサービスをtoBでカスタマーサクセスの導入をしていく場合もあれば、toCとしてのテクニカルサポートもあります。コミュニティはどちらかというと、アダプション（適応）課題解決サービスであるリスク対策で、動画・ライブ配信領域もそうですね。
そういう形でアディッシュでは、toC、toB問わず、ウェブ系のサービスの支援実績を積んでこれたと思います。

國分：お話きいて、前回もそうだったんですけど、この領域はもう伸びしろしかないですね。

江戸：もう伸びしろしかないと思って、がっつりと精力的にやって、しっかり進んでいると思っています。

國分：投資家のみなさん、カスタマーサクセスの事業に注目していただければと思います。江戸さん今日はありがとうございました。

江戸：ありがとうございました。

（動画はこちら）

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