ゲシピ株式会社（以下「ゲシピ」）様は、eスポーツゲームを利用したオンライン英会話プログラム「eスポーツ英会話®︎」を提供する教育系スタートアップです。「英語は苦手だけどゲームは得意な子供に興味をもってほしい」と考えた保護者が、eスポーツ英会話®︎に子供を入会させています。入会時には25％しかいなかった「英語が好き」という子供は、入会後に75%まで増えるそうです。

eスポーツ英会話®︎のカスタマーサクセスに相当する「スクールサクセス部」には「生徒サクセス」と「コーチサクセス」の役割があり、退会防止や満足度向上のため、様々な施策を打っています。アディッシュは、そんなeスポーツ英会話®︎を運営するゲシピ様のカスタマーサクセスをサポート。その主な内容は、お客さまからの問い合わせの一次対応やヘルプページの更新ですが、ゲシピ様は「我々の知見を先回りした他社事例の紹介にも価値があった」と語ってくれています。

ゲシピ社のカスタマーサクセス担当者に、eスポーツ英会話®︎のサービス内容や同社のカスタマーサクセスの内容、アディッシュのカスタマーサクセスのサポート評価について聞きました。

「ゲームなら英語の勉強ができるのでは」 英語が好きになるレッスン内容

━━ 本日はよろしくお願いします。最初に、ゲシピ社について教えてください。

ゲシピが提供するサービスは、ゲームの世界で学ぶオンライン英語コミュニケーションレッスン「eスポーツ英会話®︎」です。子供たちが大好きなゲームの世界で、楽しみながら英語を学んでもらうサービスとなっています。コンセプトに「ゲームの時間を、学びの時間に。」を掲げ、「話すことに自信をつけてもらう」というアウトプットに特化している点が特徴です。

オンライン英会話では、英会話力に加え、ゲームを通してのマナーやコミュニケーション、チームプレーなども学べるように意識されていて、社会性を育むことも大事にしています。現在は『フォートナイト』『Minecraft』『スプラトゥーン3』の3つのゲームを扱っていますが、将来的には取扱数を増やしたいと考えています。

━━ レッスンはどのような内容になっているのでしょうか。

レッスンは1回80分ですが、この時間内で単にゲームをやるだけではありません。最初の15〜20分はテキストを使った講義形式でのインプット、その後学んだ内容をゲームで実践し、最後に復習をするという流れになっています。

eスポーツ英会話®︎というと、もしかしたら「ゲームの単語ばっかり学んでいるんじゃないの？」なんて心配をする保護者もいるかもしれません。しかしeスポーツ英会話®︎では、日常会話でもちゃんと使える英単語やコミュニケーションをカリキュラムにふんだんに取り入れ、子供たちに学んでもらっています。

また楽しむことが大事とはいえ、成果が伴わないと保護者としては料金を払い続けることは難しくなってしまいますよね。そのため、「生徒レベル成長表」を用いてフィードバックすることで、成長を実感いただけるように工夫しています。

━━ ユーザーにはどのような方が多いのでしょうか。

ユーザーのボリュームゾーンは小学校高学年で、ゲームを元々やっていたという子供がほとんどです。「楽しみながら英語を学んでほしい」と考えて子供を入会させる保護者も多く、「（うちの子供は一般的なオンライン英会話や英会話教室は合わなかったけれど）ゲーム×英会話という学び方が合っていると思った」という方が続いています。

入会時には英語が「好き」「どちらかというと好き」という子供が25%程度なのですが、入会後には75%程度と３倍に増加。これがeスポーツ英会話®︎の価値を示していると思います。

eスポーツ英会話®︎のメリットは、なんといっても子供が勉強という感覚をもたずに英語に触れられる点です。英語を話すことに自信がつき、自分からもっと英語を学びたくなる子供も少なくありません。この学びに対する前向きな姿勢、行動変容を起こせることもeスポーツ英会話®︎のポイントです。

例えばある家庭からは「元々うちの子供は英語が嫌いだったけれど、eスポーツ英会話®︎を始めてから英語に興味を抱き、自分から『留学に行きたい』と言い出した」という声もいただきました。英検のような資格取得といった形でも成果が出ています。また中学生くらいになると、海外のYouTubeのゲーム実況を英語で見るようになるという生徒も多いですね。一昔前までYouTubeでゲームの情報を仕入れるなんてことはなかったと思いますが、今の子供達にとっては当たり前。こういった自分の世界の広げ方は、今の時代の子ならではだと感じます。

── eスポーツ英会話®︎の先生は、英語に加えてゲームもできるんですね。

質の高いコーチ（先生）はeスポーツ英会話®︎の商品力の鍵です。そのためゲシピではコーチの選抜にかなり注力しています。そのため英語力はもちろん、子供達と一緒にゲームをプレイできることも重要なんです。とはいえゲームは子供の方が上手いということは珍しくありませんけどね（笑）。

メインターゲットは退会率の低下。ちょっと特殊なeスポーツ英会話®︎のカスタマーサクセス

── ゲシピ社のカスタマーサクセスの体制と役割を教えてください？

私が所属している「スクールサクセス部」では、生徒サクセスとコーチサクセスの役割を担っています。このスクールサクセス部はカスタマーサクセス業務をメインにしている者が2名、兼務で数名が関わる部署です。

生徒サクセスはその名の通り生徒側のカスタマサクセス対応をしています。先述したように、eスポーツ英会話®︎はコーチが商品と言っても過言ではありません。そこでコーチをサポートし、コーチにずっと働き続けてもらうための仕組みをコーチサクセスと呼び、コーチのサポートもしているんです。この中には、コーチが初めて生徒を指導するまでのサポートをするオンボーディングも含まれています。

スクールサクセス部のメインターゲットはLTVを上げることで、最重要課題は退会の抑止。登録から初回受講までのステップでの離脱防止についても、見学会や体験会を開催するなどして、マーケティング担当と協力して対処しています。

── 退会にはどのような理由が多いのでしょうか。

スケジュール関連が圧倒的に多いですね。特に高学年になってから部活や塾、受験と両立することが難しいようです。

── ゲシピ社独特のカスタマーサクセスに関する課題はありますか？

カスタマーサクセスのアプローチ方法として、いわゆる「テックタッチ」「ロータッチ」「ハイタッチ」という考え方がありますよね。一般的に、消費者向けサービスはテックタッチやロータッチに寄っているかと思います。

しかしリアルの英会話教室はかなりハイタッチ施策を実行しているんです。例えば資料を請求したら電話がかかってきて「面談に来てください」「まずは体験してみませんか」と誘われますよね。ゲシピとしても、全員は難しいとしても、どういったお客さまならハイタッチ施策を実行すべきかは考えなくてはならない段階に来ています。私は前職で企業向けSaaSのカスタマーサクセス担当していたのですが、当時の経験を活かしながら、現在この課題に取り組んでいるところです。

問い合わせの一次対応やヘルプデスクは全部アディッシュにお任せ

── 現在、カスタマーサクセス業務の一部をアディッシュに任せていただいています。そもそも、どうしてカスタマーサクセスを外部に委託することになったのか、経緯を教えてください。

ある時期に生徒が一気に増えたのですが、当時お客さま対応をしていたのは、社長を含めた2名だけでした。しかしさすがに問い合わせをタイムリーに捌ききれず、お客さまをお待たせしてしまい、それが退会に繋がるということが頻発していたんです。

またコーチサクセスについても、コーチが増えるにつれてレッスン品質の均一化が図れないことが増えてきました。例えば、良かれと思ってコーチが個別対応をしてしまうケースが出てきてしまったんです。その方がずっとその生徒の対応をするのならいいのですが、担当が変わってしまうと「前の先生はやってくれた」というクレームに繋がってしまいます。
こういった事情もあり、外部にカスタマーサクセス業務の一部を検討できないか、検討を始めたんです。

── それでアディッシュにお声かけいただいたんですね。今お任せいただいている業務を簡単に教えてください。

なお、上記の業務はすべてオンラインで対応していただいています。

 ── アディッシュの評価はいかがでしょうか。

生徒サクセスもコーチサクセスも、依頼した業務にきっちりと対応いただいています。それだけでも十分ありがたいのに、一歩踏み込んだ提案をしていただけるのに助かっています。

例えば問い合わせにしても「最近こういう問い合わせが増えてきているから、先んじてお客さまにこういう案内をしたほうがいいかもしれません」「こういうやりとりに変えてもいいですか？」といった提案は日常的にしていただいています。先日はヘルプページについても、我々が指示した内容を反映するだけでなく「こういった項目を追記したほうがいいかもしれません」とご提案いただいたりして、非常に助かりました。

また、カスタマーサクセスのサポート実績がバラエティ豊富で対応件数も多いアディッシュさんだからだと思うのですが「こういう企業で似たような状況があって、その後こういう事例が発生していて、こういう対応をした」といった情報もしばしば教えていただいています。我々の経験からは思い浮かばないであろう知識を先んじて教えてもらえるのは非常にありがたいですね。

── 最後に、今後カスタマーサクセスとして対応したい課題について教えてください。

やりたいけれど対応できていないことはたくさんあるんです。例えば、創業期はハイタッチを減らしていたため、ゲームやITのリテラシーが高い方がユーザーになっていただける傾向にありました。しかし今はそうではない家庭からの問い合わせも増えています。「お母さんはゲームを触ったことがないけど、お父さんは家にいないので助けてほしい」といった類の連絡は少なくありません。こういう状況は、マニュアルを提示するだけで解決する問題ではないので、カスタマーサクセスの出番だと感じています。

また、せっかく事前登録して見学会や体験会にまで参加したのに、最後の準備段階で挫折して、初回レッスン前に離脱してしまうという方もいらっしゃいます。これはお客さまにとっても我々にとっても機会損失であると感じています。ここもカスタマーサクセスでサポートして、解決していきたいですね。

こういったことも、アディッシュさんだったら引き受けてもらえるだろうと感じています。ユーザー数が増えて工数をかけるべき段階が来た際には、ぜひ相談させてください。

── もちろんです、よろしくお願いします。本日はありがとうございました。