アディッシュでは、ワンダープラネット株式会社が開発・販売する「ブッ壊し！ ポップ☆RPG『クラッシュフィーバー』」のゲームユーザー様のサポート運営業務を支援しています。その取り組みの現状とサポートするアディッシュのサービスへの評価について、ワンダープラネット社ユニバーサルゲーム事業部の齊藤様にお話を伺いました。（聴き手：アディッシュ株式会社 平田）

「楽しいね！を世界中の日常へ。」を追求。発売から8周年を迎えたゲームアプリ『クラッシュフィーバー』

ー はじめに貴社と事業についてご紹介いただけますか

齊藤様：ワンダープラネットは、スマートフォンゲームアプリの企画開発、運営をしているエンターテイメントサービス企業です。「楽しいね！を、世界中の日常へ。」をミッションに掲げ、世界中の一人でも多くの方に家族や友人との楽しい時間を届けられるよう、さまざまなゲームアプリを企画、開発しています。

現在ご協力いただいているのは、2015年にリリースした「クラッシュフィーバー」です。ブッ壊し！ ポップ☆RPGを語っている通り、ALICEという仮想世界を舞台にした独特の世界観と、簡単な操作でパネルをぶっ壊す爽快感が魅力のゲームアプリです。多くのユーザー様に愛され、現在8周年を迎えています。

私は2016年に入社し、日本語版のカスタマーサポート（CS）の担当を務めています。この間、クラッシュフィーバーはコアなファンの方を確実に増やしてきました。例えば、コロナ禍以前には、オフラインイベントなども実施していたんです。ユーザーの皆さまと一緒にクラッシュフィーバーの歴史を振り返るもので、日本全国4都市を行脚するという規模でした。私もこっそりファン同士で繋がる場に参加したのですが、その熱気や皆さんのゲームへの思いに圧倒されましたね。

ユーザー様の増加に伴い、ノウハウ不足を痛感。多言語展開も想定してサポート支援をアディッシュへ

ー カスタマーサポート（CS）の部署は最初からあったのでしょうか

齊藤様：立ち上げ当初はCSという組織どころか専任の担当者もいなかったと聞いています。組織体制が出来上がっておらず、メンバーの中でその都度対応できる人がしていた、というのが実態ではないでしょうか。人手が限られるなかで「門外漢だろうとみんなで協力して乗り切る」というのは、サポート対応に限らず、さまざまな業務で発生していたようです。

ー スタートアップらしい勢いのある現場ですね。外部へ委託しようと思われたのには何かきっかけがあったのですか

齊藤様：やはりそうした体制の中ではサポート対応のノウハウを蓄積するのが難しい状況だったと思います。社内スタッフだけでは、ユーザー様からの問い合わせに対して満足な対応ができないという課題がありました。CSという領域での知見もなく、日々の問い合わせに「とりあえず返す」ので精一杯という感じでしょうか。

加えてゲーム内で行われるイベントやキャンペーン、アップデートの告知をしようにもSNSのノウハウを持っているメンバーがいませんでした。そこで、ゲーム分野でのCS対応やSNS運用に関する専門的な知見を持っている、外部企業の手を借りようという判断になったんです。

ー なぜ、アディッシュへお声がけいただいたのでしょうか

齊藤様：弊社ではクラッシュフィーバー以前のプロダクトのサポート対応でも、アディッシュさんにご協力いただいたことがありました。そのプロダクトは全世界に向けて配信していたため、外国語対応が可能という点がアディッシュさんへの依頼の決め手だったと思います。クラッシュフィーバーも当初は日本語のみでしたが、将来的には多言語展開が予定されていたので、社内で実績のあるアディッシュさんにとお声がけさせていただいたのです。ちなみにその後、繁体字中国語版、英語のグローバル版もリリースされており、そちらに関してもご対応いただいています。

対象が異なるプロダクトとはいえ、社内での実績があったことで、利用する社内システムへの理解や業務の流れは確立されていました。そのためクラッシュフィーバーで稼働開始するまで、とてもスムーズだったと感じます。

ー 取り組みの現状についてお知らせください

齊藤様：24時間365日体制で問い合わせへの対応をしていただいています。メールでの問い合わせに対して、随時回答していただき、社内で検討・確認する必要があるものに関してはエスカレーションをしていただくような形で運用しています。

その他、月に1回、振り返りの定例会を実施しており、問い合わせ件数や、直近で対応したものの特記事項や気づきを報告していただいています。不定期で開催するイベントや、プログラムのアップデートスケジュールのすり合わせなどもそこで行う形です。

効率改善はもちろん、「ユーザー様に楽しんでもらうこと」を判断基準にしたサポートサービスだからこその安心感

ー アディッシュメンバーへの評価をお聞かせいただけますか

齊藤様：この領域のノウハウを豊富にお持ちなので、とても頼りにしています。実際にたくさんの他社実績の中から、公開可能な範囲で参考事例を教えてくださったおかげで弊社の課題が解決したこともありました。

定例会で打ち合わせをするスーパーバイザーの方だけでなく、現場を担当されるメンバーの方々の対応からも、実績に裏付けられた安定感と、プロフェッショナルという自信を感じます。

例えば、先のイベントスケジュールを共有した際に、「未決部分に関しては、イベント実施までに決定・お知らせ公開されますか？案内のないまま実施するとユーザー様が混乱しますので確認です」というコメントをいただいたことがありました。もちろん問い合わせの発生を未然に防ぐ意図もあると思いますが、純粋に「ユーザー様にゲームを楽しんでもらいたい」、「混乱させたくない」という思いを感じ、感動しました。ユーザー様の立場に立って提言していただけるんだなと印象に残っています。

先ほどお話ししたような大規模のオフラインイベント開催時は、何百単位になるメール配信などイレギュラー業務も発生したのですが、難なく対応してくださいました。いつも安定した対応に運営を助けられていて、とても頼りにしています。

ー 活動の成果をどのように感じていらっしゃいますか

齊藤様：まず、問い合わせに応じて適当な回答が整理して蓄積されているので、非常に効率的に回答できるようになりました。これは質問と回答の事例を整理して適切に管理してきた成果です。

また、ゲーム内のイベントは金曜日に始まることが多いため、不具合などの問題がある場合は、土日のユーザー様の反応や問い合わせからいち早く把握する必要があります。アディッシュさんに24時間365日の対応を依頼しているおかげで、その初動を迅速に取れるのは心強いですね。その後の社内での確認や対応がスムーズに進められます。エスカレーションが発生する際も、類似のケースでの回答を参考に送っていただくなど、迅速な初動対応ができています。さらに報告の際に、原因の見当をつけておいたり、過去の例を参考に探したりと、とても丁寧なサポートをしていただいています。

おかげでCSチームとして、終始一貫した対応をできるようになりました。途中でアディッシュさん側の担当チームの変更がありましたが、きちんと引き継いでいただいたのでサポートの質は変わりませんでした。

一方で、ご一緒する中でこちらから意識しているのは「なぜその回答をするか」という背景をきちんとお伝えすることです。できる限り情報を共有することで本質的な点を理解していただけると、同じ目線での回答に近づいていくと思うんです。結果的にユーザー様への情報の伝わり方に影響するので、大事な点ではないでしょうか。

ー そうしたコミュニケーションの姿勢をありがたく感じます。最後にCSのご担当として今後アディッシュに期待されることがあれば、お聞かせください

齊藤様：CSの担当者は、ユーザー様との接点において最前線にいます。そもそも何かしら困り事があったから問い合わせたわけですが、「もういいや」と思っていたら問い合わせすらしないですよね。問題が解決したときに「おかげさまで……」とわざわざ御礼のメールを送ってくださる方がいます。直接御礼の言葉をいただく機会があるのは、CSという仕事の特権であり喜びですね。

これから迎えるであろう10周年、15周年の未来に向け、クラッシュフィーバーを満足感の高い、楽しめるプロダクトとして発展させていきたいと考えています。それを実現させるために、一人でも多くの方にファンになっていただけるような質の高い運営を目指していきます。アディッシュの皆さんには引き続き、ノウハウのご提供、実務推進に協力していただけると嬉しいです。これからも頼りにしています。

ーこちらこそ、本日はありがとうございました。