adish サービスデリバリー事業部 スペシャリティ プロダクトオーナー 郷寿恵さんにインタビュー！「顧客満足を追求した組織づくり」について語っていただきました。

顧客満足を追求した組織づくり

吉澤：今の郷さんの仕事内容を教えてください。

郷：サービスデリバリー事業部は、企業のソーシャルリスニングやSNS監視などの業務を受託しています。24時間365日いつでも監視できる体制を整えていて、満足いただけるようにスムーズな運用を心がけています。他にも記事審査やアノテーションなどの業務も受けており、私はそうしたサービス全般のプロダクト責任者として従事しています。

吉澤：大変な仕事ですね。常に監視体制を万全にするのは大変そうですが、お客様に満足いただけるために、どのようなことを心がけているんですか？

郷：私たちはオペレーターがしっかり目視する体制をとっています。ツールに任せることもできると思いますが、人が介在したほうが、ちょっとしたニュアンスも読み取ることができるので、細かい部分に気付けるんですね。もし何か、ちょっとした異変に気づいたらお客様に報告するようにしています。そういったホスピタリティの部分は常に心がけています。

吉澤：そういった細かい気遣いまでできるのが、adishの強みなんでしょうか？

郷：そうですね。稀に報告すべきかどうか判断に迷ったこともありますが、そもそも検知がしっかりできていないと成り立たないので、しっかり正しく検知ができるよう、20人ほどのオペレーターを配置して、かつ品質も一定になるように努めています。

吉澤：世の中の流れ的には、そういった検知の部分はAIに移行していく流れもあると思いますが、この流れに関してはどう受け止めているんですか？

郷：もちろんツールで解決すべきところもあると思います。一方で、人が監視していないと判断が難しい場合もあるのも事実です。例えば「バカ」という言葉ひとつとっても、その言葉だけみれば悪口ですが、前後の文脈をみると、実は褒め言葉だったりもするわけです。その細かいニュアンスの判断はやはり人にしかできないと思っています。

吉澤：先ほどオペレーターが20人ほど在籍しているとおっしゃっていましたが、そうしたニュアンスをどうやってルール化しているんでしょうか？

郷：ソーシャルリスニングの場合でいうと、事前にクライアントと打ち合わせをして、どういったキーワードを収集したいかを設定しておきます。そこでは専任のアナリストが活躍しています。一般的なキーワードが企業のサービス名だったりすると、そのキーワードだけではノイズが非常に多く、品質低下を招いてしまうので、そういったことがないように、適切なキーワードを設定して分類できるようにしておきます。キーワードを分類できるようにしておけば、オペレーターの方々も迷うことがないので、ある程度仕組み化できているわけです。

吉澤：なるほど。専任のアナリストがしっかりキーワードを分類しているんですね。

郷：はい、そうです。SNS監視も一緒で、弊社のポリシーアーキテクトがクライアントの要望を受けて基準書を作成し、どういったルールで監視すべきかを定義付けします。その基準書に従って運用することで、誰が運用しても品質を保てるよう設計しています。

吉澤：なるほど。奥が深そうですね。ちなみに、品質を維持するのってとても大変な作業だと思うのですが、何かそのために内部で工夫されていることはあるんですか？

郷：分類可能なものは当然ルールに従って適切に分類するんですが、なかには判断に迷うものもあるんですね。そんなときは、長年のキャリアをもつ方がご自身の経験に基づいて報告すべき事象かどうかを判断する時があります。そのムラをなくすために、システム的になるべく早く、的確に検知できるような仕組みを考えています。

発注する企業の傾向

吉澤：少し話を変えるんですが、企業はどういうときにadishにソーシャルリスニングやSNS監視を相談するんですか？

郷：内容として多いのは、会社自体の批判やサービスに対するクレームや誹謗中傷的なコメントを検知して報告するというもので、実際に炎上を経験されて弊社にお問い合わせが来るケースもありますし、そういうことがないように保険的に弊社のサービスを利用されるケースもあります。あとはスパム投稿に対する対応ですね。要するに、企業が営利活動を行う上で、その妨げになるような投稿を検知して、非表示にしたり報告をするような活動をしています。

吉澤：保険のような形でサービスを利用するというケースは多そうですね。炎上してしまっては企業としてもリスクが多いでしょうから、それを未然に防ぐためには、adishの行なっているSNS監視サービスなどは企業にとっては重要でしょうね。

郷：そうですね。ちなみに、SNSを監視していると、サービスに関する一般的な問い合わせも結構あったりします。そういうのもしっかり拾って報告することも重要ですね。

吉澤：発注する企業の業種とかは、何か傾向があるんですか？

郷：B2Cの企業が大半です。業種でいうと、ゲームやエンタメ系もありますが、食品を扱うメーカー様も多いです。ブランドが多数あると、それだけSNSのアカウント数もたくさんありますから、管理しきれないので弊社に委託するというケースが割と多いかもしれません。

吉澤：なるほど。たしかに複数ブランドを抱える企業は運用が個別最適化されないようにアウトソースするということになりそうですね。

SNS監視といえばadishという状態を目指す

吉澤：興味本位で聞くんですが、郷さんはどういうキャリアを経て、いまの職に就いたんですか？

郷：元々は広告代理店で働いていて、求人広告を担当していました。その時から漠然とITの世界に足を踏み入れたいとは思っていたんです。無形商材で、特にIT系のサービスって、形のないものを売るわけじゃないですか。しかもクライアントの成長に寄り添って、成果を出すために共に協力し合える関係でもあるので、そこがすごく魅力に感じたんです。

吉澤：IT系のツールやサービスはカスタマーサクセスが最も重要ですからね。一緒に伴走しながら共に成長できるサービスってなかなかないですよね。

郷：はい。こういうのも変ですが、このサービスに携わっているおかげで、私自身もとても勉強になっています。

吉澤：郷さんのなかで、何か今の仕事のなかで、目標として設定していることはあるんですか？

郷：極論を言ってしまうと、私たちのサービスが要らない世界が最も望ましい状態ですよね。SNS監視も、アーキテクチャですべてが解決したら監視も必要なくなるわけで、社会全体のメディアリテラシーが底上げされる事で、監視する対象数も減っていきます。けれど、もちろんそれは極論の話で、実際には色々な投稿が日々行われ、監視自体の重要性は変わらないわけです。むしろ、どんどんネット上で企業が発信をすることが増えてきたので、日に日に重要性が増してきているとも感じます。そうしたときに、やはり「監視といえばadish」というような位置付けにできるよう、きめ細やかな対応ができるように日々工夫していきたいと思います。

吉澤：健全なネットコミュニティの社会ができるように努力していきたいですね。

郷：そうですね。私たちも、監視だけしていればいいとは思っていません。健全なネットコミュニティの社会を実現するには、あらゆる面においてコミュニケーションを最適化する必要があり、adishとしてはさらなる価値提供ができるよう、各事業部横断して様々なチャレンジに挑んでいきたいと思います。

吉澤：adishはカスタマーサクセスのサポートだったり、学校向けのいじめ対策だったり、様々なサービスを提供していると思うので、ますます付加価値の提供が加速しそうですね。

郷：シナジーをもっと効かせていけるように頑張りたいと思います。

吉澤：ありがとうございました。

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