「フェアに挑戦できる、未来を創る」をミッションに掲げる株式会社FUNDINNOは、日本初の第一種少額電子募集取扱業として、株式投資型クラウドファンディングサービス「FUNDINNO」を運営しています。同社が展開する事業の一つ、株主管理・経営管理をワンプラットフォームで効率化する『FUNDOOR』の運営において、2022年末、アディッシュによるカスタマーサクセス支援サービスを採用しました。導入に至った背景とその成果、当社サービスへの評価について、FUNDOOR事業部Biz責任者 奥 遊様、カスタマーサポートマネージャー鍋島 晶子様、カスタマーサポート吉原 満智子様にお話を伺いました。（聴き手：アディッシュ株式会社 平田）

顧客の経営資産を扱うサービス『FUNDOOR』

ー はじめにサービスの概要やみなさんのミッションについてご紹介いただけますか。

奥様：ファンドア事業のBiz責任者をしている奥といいます。鍋島はカスタマーサポートのマネジメントとカスタマーサクセスを兼務しており、吉原はカスタマーサポートを担当しています。
 
FUNDOORは未上場企業をはじめとした、企業の株主管理・経営管理を効率的に行うことができるSaaSのプロダクトで、FUNDINNOが展開する事業の一つです。株主名簿の情報をもとに株主総会の開催、株主への事業進捗の報告の他に資本政策の作成などを行うことができ、2019年のサービス開始以降、既に導入実績は3000社を超えています。

ー プロダクトとしてのFUNDOORの特徴はどのようなところにあるのでしょうか。

鍋島様：スタートアップが成長する上で欠かせない株主総会・取締役会など、株主・経営管理にかかる煩雑な業務から解放し、より事業に集中できる環境を提供するために様々な機能を有しているのが特徴です。重要なデータの可視化を通じてガバナンス体制の礎を築きます。もちろん、弁護士の監修の下で作られているので安心してお使いいただけます。

加えて、適用場面がBtoBもBtoBtoCもありうる、というのも特徴の一つです。株主総会を運営する場合、開催する側だけでなく招集される個人投資家もユーザーとして直接ファンドアをご利用いただく場面もあります。そのため、カスタマーサポートという観点では複雑さも持ち合わせているツールと言えるでしょう。

吉原様：適用範囲それぞれに比較されるサービスはありますが、運用を仕組み化したり、複数人で情報共有したりと手軽さや業務効率の観点でGoogleスプレッドシートやExcelが競合となるケースもあります。

しかし、ファンドアの価値は業務効率化にとどまらず、情報を蓄積できる点にもあります。投資家の支援を受けているスタートアップは『EXITする』という明確なゴールがあります。将来の成長を目指す企業として、株主情報や経営の歴史は資産そのものです。企業としてこうした情報管理にガバナンスをきかせていくことで、IPO等の機会が訪れたとき、動じずスムーズな対応が可能です。

ファンドアは顧客の資産そのものを取り扱うツールですから、私たちのサポートは責任重大であり、ミスは許されないという思いで取り組んでいます。

CS業務支援の決め手は、同じ目線に立った能動的な改善姿勢

ー カスタマーサクセス・サポートの支援のお声がけをいただいた大きな理由はなんだったのでしょうか。

奥様：昨年の8月時点では、ビジネス課とプロダクト課の二つの組織のみで、セールス・マーケティング・サクセス・サポートの4つの役割が各組織に内包されていました。問い合わせへもPdM（プロダクトマネージャー）が直接対応するなど、「チームで解決する」という文化が根付いていましたね。

とはいえ、当時はちょうど有料ユーザーが増えてきてPMFが視野に入ってきたタイミングでした。従来の対応ではリソースが逼迫するのは明確だったため、事業をスケールするために、問い合わせの増加にも耐えうるサポート体制の構築に着手しました。そこで、「マイナスをゼロにする」カスタマーサポート、「ゼロをプラスにする」カスタマーサクセスという役割を作り組織体制を変更することにしました。弊社は10月が決算月ですので、まさに今期からできたばかりの体制です。

業務設計をする際、私自身のノウハウを活用することも考えましたが、それを運用に落とし込む部分に時間を割くのは難しいと判断し、外部への委託を検討しました。

ー アディッシュを選ばれた理由をお聞かせください。

奥様：検討中はいくつか他の会社からもお話を伺いました。チャットボットの活用など、一部の業務の課題を解決するのが目的であれば、安価に取り組むこともできたと思います。ただ、私たちもスタートアップで組織も固まっていない状態だったので、同じ目線で気づきや改善への提案に能動的に働きかけてくれるようなサービスを求めていました。

その点、アディッシュさんの取り組みへの姿勢がピッタリだと思いました。外部のパートナーという枠にとらわれず、当事者目線でできることに向き合っていただける安心感が決め手でした。

8ヶ月間で平均解決時間を5分の1に短縮

ー 日々どのような形でご支援させていただいているのでしょうか。

吉原様：立ち上げの時期は奥、そして私が窓口として入りました。従来はカスタマーサポート・サクセスに関わる業務をPdMが行っていたため、蓄積してきたノウハウが全てPdMの頭の中にある状態でした。これを全て抽出し、できるだけ抽象化して構造化することに最初は取り組みました。時間がかかるだろうという見通しもあり、手を動かす部分を含めてアディッシュさんには最初から入っていただきました。

サポートの運用に関しては全体の5.6割程度のフローを書き出すところまでは奥が対応しました。その後、業務に落とし込んだ運用フローの設計からはアディッシュさんが引き継ぎ、整備してくださいました。

鍋島様：カスタマーサクセスに関しては、チームを立ち上げて間もないこともあり、現在はチーム内で顧客との接点を拡大しながら、日々体制構築を進めているところです。今後、サポート業務の延長でサクセスを目的としたコミュニケーションが生じた際には、ご相談したいと思っています。

日々の業務としてはアディッシュさんには、チャットでの問い合わせ対応と、FAQの整備を担当していただいています。普段からサポートに当たっての確認事項や運用のブラッシュアップの相談など、Slackで気軽にコミュニケーションをとれるようになっています。

ー アディッシュのサービスに対するご評価をお聞かせください。

鍋島様：本当に助かっています。まず、お客さまへの回答文面をこちらで作る機会がほとんどなくなりました。「お客様から問い合わせが来ており、こういう回答をしようと思っているので、レビューしてください」というように、蓄積されてきた情報から仮説を立てて提示していただけるので、コミュニケーションコストがかからなくなっています。今後もナレッジを共有し、蓄積していくことで、解決のスピードはどんどん上がっていくと期待しています。

実際に導入後の変化として、定量的な成果も出ています。エスカレーションが必要な問い合わせの割合は、最初90〜100％だったのが、8月時点で約50％になっています。これはレビュー不要の単体回答が0件から全体の2分の1まで増えたということです。それからもっと顕著な改善として、平均解決時間が5分の1以下に短縮されています。

吉原様：先ほどお話しした通り、FUNDOORは専門知識が必要な経営管理全般における支援をさせていただいているプロダクトです。そのため問い合わせのフローが固まったと言っても、問いに対する回答は膨大な情報量になります。この回答のクオリティを担保しなくてはいけない部分に、鍋島さんや私のリソースを割けるようになったのも導入による大きな効果だと思います。

スタートアップの成功を支えるFUNDOORの使命

―今後の展望、あるいはアディッシュに期待することなどがあればお聞かせください。

奥様：スタートアップ経営にはさまざまな課題が存在する上、事業のフェーズに応じてその課題に変化が出ることも多いです。
FUNDOORでは、スタートアップの創業初期の課題〜上場目前の課題まで、経営管理にまつわる業務効率化をワンプラットフォームで今後も解決していきます。
そのなかでまだ、各フェーズや関与者によって分かれる課題の把握ができ切れていないと考えております。
ユーザーからの声は重要な市場ヒアリングですので、アディッシュさんにはそこを一緒に明らかにし、より良いサービスの実現を伴走いただければと思っております。

ーもちろんです。引き続き、皆さんと同じ目線で『ファンドア』の成長を目指して参ります。本日はありがとうございました。