顧客対応から障害時の判断まで万全の対応。アディッシュのカスタマーサポート導入事例【ポケットチェンジ様】
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顧客対応から障害時の判断まで万全の対応。アディッシュのカスタマーサポート導入事例【ポケットチェンジ様】

「現金の煩わしさから人々を開放する」を事業ミッションに掲げるベンチャー企業、ポケットチェンジ社。2020年12月よりカスタマーサポート業務をアディッシュに委託しています。導入の背景とその後の所感について、株式会社ポケットチェンジ取締役 佐々木禄介様(写真右)、ファクトリーエンジニア 曽川恵介様(写真左)、カスタマーコミュニケーション 中川麻惟様(写真中央)にお話を伺いました。

カスタマーサポートの豊富な実績と業務に対する柔軟な姿勢が決め手

ーアディッシュへカスタマーサポートを依頼した背景について、事業のご紹介と合わせてお聞かせください。

佐々木様:はい。今アディッシュさんにカスタマーサポート業務を委託しているのは、外貨を無人で電子マネー等に交換するサービスの顧客対応と障害対応です。海外からの旅行者や、海外旅行からの帰国者を主な対象にしています。5年ほど前から展開してきて、専用キオスク端末は現在(※1)82台を空港や大都市圏に展開しています。※2021年6月取材時
さらなる設置台数の増加や海外進出も視野に入れていますが、新型コロナウィルスの問題などもあり、今は国内の運用面を丁寧に整理し、世の中が落ち着いて来る時に備えています。
一方で会社としてはお金にまつわる世の中の課題解決を目指し『ポケペイ』というあらゆる事業者が独自の電子マネーを簡単に作ることができる電子マネープラットフォーム事業も発表しました。キャッシュレス化を推進し、事業者と顧客とのコミュニケーションの場となり得るこの新事業の展開に、力を入れているところです。

このように依頼の背景には、既存事業をスリム化しつつもつつがなく運用が回るようにしたいという状況がありました。コストを抑えるだけでなく、世の中の変化に応じた柔軟な体制が必要だったのです。

ーアディッシュの対応範囲とみなさんの業務との関わりについて教えてください。

曽川様:はい。中川が顧客からの問い合わせを、私は主に端末のメンテナンスを担当しています。端末でエラーが発生すると、問題点を探り対応を見極めなくてはいけません。復旧マニュアル通りの操作で正常に動くようになるのか、パーツの交換など物理的な対応が必要か。お客様からの第一報を受け、顧客窓口としての対応を行うとともに、問題を切り分け保守業者へ出動依頼をするところまでをアディッシュさんにお願いしています。ときには現地に到着した作業員に対して端末の操作方法を案内していただくこともあります。

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中川様:よくあるのが「端末に投入したコインが返ってこない」とか「外貨をいくら投入したかわからない」という問い合わせです。顧客対応業務では、お客様に然るべき金額をお返しするところまでアディッシュさんに対応していただいています。

ーなるほど。お客様との間も、保守業者との間も基本的な対応はアディッシュにお任せいただいているということですね。カスタマーサポートの外部委託はどのように判断されたのでしょうか?

佐々木様:顧客対応や保守運用業務を内部で持つか外に出すかはケースバイケースで様々な判断があると思いますが、今回の場合は、次の3つの理由からアウトソースすることにしました。
1、コストの安定化:安価にと言うより予測できることが大事です。
2、スケーラビリティ:今後台数を急速に増やすことは想定していませんが、インバウンド需要が戻ると比例して障害件数も増加すると考えられます。ただそこで人を雇って組織を維持していくということは簡単にはできません。
3、俯瞰できる余裕:個別の対応に引っ張られず、何が起きているか俯瞰して把握し対策を考えられることは大切です。社内には開発陣もいるので、集中しパフォーマンスを発揮できる環境を維持したいという想いもありました。

ー委託先は他にも考えられたと思います。なぜアディッシュだったのでしょうか?

佐々木様:弊社はベンチャーなのでサービスがどんどん変わり、ドキュメントも古いまま散在している状態でした。委託先の候補にはコールセンター事業に特化する大手企業もありましたが、依頼する前にこちらでドキュメントを整備する必要があるなど、準備そのものの負担が大きく感じられました。その点、アディッシュさんの十分なカスタマーサポート業務の知見と、一緒の目線で業務を作ってくれる柔軟さのバランス感は魅力的でした。弊社のキオスク端末は見た目以上に複雑な機能を持っています。ですから顧客対応を起点として様子を見つつ、お願いする範囲を少しずつ広げていくことにしました。

技術の本質を押さえた高品質のテクニカルサポートに安心感

ー導入にあたって苦労したことはありますか?

中川様:顧客対応のアウトソーシングについては、本格スタートまで1ヶ月程度で苦労した印象はありません。前半2週間で情報を整理してお渡して、後半2週間はSlackなどで併走という進め方にしました。

曽川様:OPS(オペレーションシステム)の方は、機械の内部をしっかり理解する必要があるので3ヶ月程度かけてしっかり準備しましたね。いつでも触れるように、実機(筐体)を1台アディッシュさんにお送りしたり、散在していたドキュメントもコンフルエンス※2上にマニュアルとして整備し、お互いに使いやすいようにしました。大変でしたが、ナレッジを貯める良い機会だったと思います。※2 知識を集め共同作業するためのチームのワークスペース

ーアディッシュの担当者は十分にキャッチアップできていましたか?

曽川様:はい、それはもう。ご担当の田中さんは疑問を放置せず、常に意欲的に端末の知識を吸収してくださるので安心してお任せできました。

中川様:私は顧客対応や障害対応のスタッフ教育を担当しているのですが、新しいスタッフに教える際にはいつも苦戦していました。弊社の場合は単なる電話対応ではなく技術的な理解が必要だからです。田中さんは最初から根本的な理解をするための質問をしてくださったので、そこに驚きましたね。

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ーご評価をありがとうございます。導入の成果をどう捉えていらっしゃいますか?

中川様:障害対応はいつ起こるかわかりません。でもアディッシュさんに対応窓口をお任せしたおかげで、障害が発生して突然本来の業務がストップしてしまうことがなくなってきました。1日の業務の見通しが立てやすいので助かります。

佐々木様:期待どおりです。一歩引いて状況を分析する機会にもなりましたし、今後取引量が急増しようとスムーズに障害対応できるように運用を設計できました。一定のコストは発生するものの、人を採用して教育し、業務を維持することを考えずに済むのは楽です。コンパクトな組織であるがゆえに周囲に染み出してしまいがちだった業務の切り分けにも繋がりましたし、社内でやるべき業務も明確になりました。

ー今後さらにアディッシュに期待したいことはありますか?

佐々木様:そうですね。今後もお願いできそうなことがあれば模索させてほしいですし、個人で関わっているプロジェクトでもいの一番に紹介したい会社さんです。

業務を一緒に作るという柔軟性を持ちながら、スケールとクオリティを発揮できる会社はそうそうありません。頼もうと思えばいつでも頼めるという安心感がありますし、私たちには選択肢があるということ自体が大切です。

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ー佐々木様、曽川様、中川様、貴重なお話をありがとうございました。

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