株式会社シェアウィズ（以下「シェアウィズ」）様が提供する「WisdomBase」は、動画の不正受講を防止する機能や動画を販売できる機能などを特徴とする学習管理システムです。2020年のリリースから着々と利用企業数を伸ばしています。

しかしそれと比例するように、カスタマーサクセスの業務は増加。カスタマーサクセス人材の採用が簡単ではない中、シェアウィズ様はアディッシュにカスタマーサクセスのサポートを依頼してくださいました。

数ある業者の中からアディッシュを選んでいただいた経緯は。アディッシュにはどんな業務を依頼していて、その成果はどうだったのか。シェアウィズ社の森田直生様に聞きました。

不正防止機能とコンテンツ販売ができる学習管理システムを提供

── 森田さん、本日はよろしくお願いします。最初にシェアウィズ社が提供する「WisdomBase」について教えてください。

シェアウィズが提供する「WisdomBase」は、不正受講を防止する機能やeラーニングの販売機能が特徴の学習管理システムです。企業や教育機関、行政などに、研修や育成、試験などをデジタル化するためにご活用いただいています。

そもそもeラーニングを提供している企業の中には、視聴者が動画をスキップしたり、倍速で再生したりといった「動画がちゃんと見られていない」ことに対して頭を悩ませている会社が少なくありません。必須の研修に関わるものは特に、です。そこでWisdomBaseでは、動画の不正受講を防止する機能を多数取り揃えました。例えば、パソコンのインカメラを使って監視画面の前で閲覧者がずっと動画を見ていることを確認することで「動画をちゃんと見てもらう」ための環境を整備しています。

他にも、早送りスキップ制限や、事前に提出した写真と閲覧者が一致していないと動画が見られない顔認証機能、動画を見ている際に顔が枠から外れると動画が止まってしまう離席時動画停止といった新機能もどんどんリリースしています。

またWisdomBaseは、オンライン試験も実施可能です。思い通りの試験を実現できる6千万通りの試験設定がございます。昇進試験や採用試験、検定試験などさまざまな試験のオンライン化で導入いただいています。

── WisdomBaseを契約するお客さまは、やはりそういった機能面に魅力を感じているのでしょうか。

そうですね。WisdomBaseと契約するお客さまの中には、他社のLMSからリプレイスしてくださる会社も少なくありません。その理由としてコスト面が挙げられることもありますが、やはり監視などの機能面をメリットに感じていただくことが多いですね。またコロナ禍を経てリアルでの研修や、紙面での試験がやりづらくなった結果、オンラインで研修や試験が実施できるWisdomBaseに関心を寄せていただいたというお客さまも大勢います。

── 他にもWisdomBaseの魅力はありますか？

WisdomBaseの特徴はなんといっても、コンテンツの販売もできる点です。つまり、多くのLMSがeラーニング動画を社員に配信することしかできないのに対し、WisdomBaseは動画を社外に提供できるのです。

── 例えばどんな企業がどのようなコンテンツを販売するのでしょうか。

例えば、総合人事コンサルティング会社様は、人事担当者向けにサブスクリプション型eラーニングサービスを提供されています。人事に必要な知識やスキルを体系的に学習でき、個人から法人企業までご利用いただいています。
他にも、株式会社マネーフォワード様が「マネーフォワード クラウド」の活用に関する理解度や習熟度を把握するため、士業事務所を対象にした検定制度「マネーフォワード クラウド検定」を提供していたり、一橋大学様が留学生に対して実施する日本語能力を判定するための試験などにもご利用いただいたりしています。

多彩な機能故に増えるカスタマーサクセス業務

── それではシェアウィズ社のカスタマーサクセスについて教えてください。現在、カスタマーサクセスチームはどういった体制でしょうか。

私がマネージャーで、他の事業部と兼任しているメンバー、後述するアディッシュの方の計3名体制です。オンボーディングの一部は営業メンバーが対応しています。

── シェアウィズ社のカスタマーサクセスのメイン業務を教えてください。

WisdomBaseを導入していただく際のオンボーディングや、その後の問い合わせ対応などがメイン業務です。

先述の通り、WisdomBaseには様々な機能を実装してきました。もちろんマニュアルは用意していますが、どうしてもわからない点は発生してしまいます。というのも、WisdomBaseは導入企業様によって使い方が全然違うからです。「試験だけ実施する場合 / 販売だけする場合 / 両方する場合」「監視機能は使うか / 使うとしてどの機能を使うか」「動画のスキップや早回しはできるようにするのか」など、お客さまによってニーズや設定が千差万別となる結果、マニュアルを見ても「うちはどうしたらいいんだろう」と困ってしまうんですね。それでカスタマーサクセスに連絡をいただき、一緒に解決していくというケースは少なくありません。マニュアルも順次更新していますが、正直追いついていない面もあります。

このような状況なので、オンボーディングも企業ごとに担当を付け、かなり丁寧に対応してきました。オンボーディング期間が1〜2ヵ月に及ぶことも珍しくありませんし、定期的にミーティングを開催して継続的な導入支援をすることも珍しくありません。

アディッシュは自社メンバーと同じ業務を高いレベルで遂行

── そのような中、アディッシュにカスタマーサクセスのサポートを依頼していただきました。まずは外部にカスタマーサクセスを委託することにした経緯を教えてください。

先述した通り、カスタマーサクセスは元々社内メンバー2人だけで対応していました。しかし導入企業も増える中で、だんだんと人手が足りなくなってきたんです。残業して対応することもありましたが、それにも限界はあります。とはいえ市況もあり、正社員は簡単には採用できません。特にシェアウィズのカスタマーサクセスは（狭義の）カスタマーサクセスとカスタマーサポートに対応する必要があるため、どちらかの経験しかない方が応募を躊躇してしまったりするという採用の難しさがありました。それで外部企業にカスタマーサクセスのサポートをお願いすることにしたんです。

── アディッシュ以外の会社とは比較検討されましたか？

数社から話を聞き、見積りをいただいて比較検討しています。しかし、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの両方を任せられて、かつSaaSにも対応できるのは、そもそもアディッシュしかいませんでした。それでアディッシュにサポートを依頼することを決めたんです。現在はアディッシュの方に1名、フルリモートで働いていただいています。

── アディッシュにはどんな業務を任せていただいたのでしょうか。

導入企業からの問い合わせ対応やチケット対応、バックヤード業務などをお任せしています。業務に慣れてからはオンボーディングもお願いするようになりました。またマニュアルの更新や、記事制作も一部対応いただいています。つまり、一部の特殊な案件や難易度の高い問い合わせを除き、ほとんどシェアウィズのカスタマーサクセスメンバーと同じ業務をお任せしているということですね。

オンボーディングについては常に10社程度を受け持っていただいていて、月の問い合わせの半分以上にも対応していただいています。本当にすごいなといつも感心していますね。

── 元々任せたかった業務と、実際にお任せしていただいている業務の間にギャップはありますか？

ありません。当初想定していた業務に対応していただいています。むしろ、最初からかなりの業務量をお願いしてしまったのですが、それでも問題なく業務に対応していただいていて感謝しています。

── アディッシュにカスタマーサクセスを委託して得られた効果を教えてください。

来ていただいた方が即戦力として活躍してくれたので、人手不足によって発生していた残業がかなり減りました。

── 教育コストはあまりかかりませんでしたか？

非常に短い時間で業務を理解していただいたため、教育コストは非常に低く済みましたね。最初に最低限のことだけ伝えて、あとは自らチャットツールの過去ログを追ったり、クラウドストレージにある各種資料を探し出して「ここに書いてあるように対応したらいいですか？」と聞いたりしてくれたため、我々が割く時間は最小限で済み、本当に助かりました。社員採用ならともかく、業務委託として仕事を依頼する場合は丁寧に仕事を教えないといけないケースが少なくないのですが、アディッシュのメンバーは教育という観点からも本当に優れた方でした。

── アディッシュのカスタマーサクセスに対しての評価をお願いします。

今対応いただいている方がいなくなったら、シェアウィズのカスタマーサクセスは成立しません。それくらい助かっていますし、アディッシュさんにお願いしてよかったと感じています。

おかげさまでWisdomBaseの導入企業はどんどん増えているので、もうちょっと導入数が増えたら、メンバーの追加をお願いしたいですね。

── 引き続きシェアウィズ社をサポートさせてください。森田さん、本日はありがとうございました。